多维度网络团购服务质量对顾客忠诚的影响机理.pdfVIP

摘要 摘要 近年来，伴随着网络经济的蓬勃发展，电子商务领域不断推陈出新。在受到 美国团购巨头Groupon 成功的影响后，国内团购市场也来到了飞速发展时期。国 内出现了一大批团购网站，给越来越多的国内消费者带来了网络团购的乐趣。然 而由于网络团购的准入门槛较低、投资规模无法保障、运营模式容易被复制、以 及监管的缺失，在网络团购飞速发展之时，也显现出了许多的问题。这些问题包 括诚信问题、售后问题、监管问题、维权问题等等。直接导致了顾客满意度无法 保障，信任度急速下降，顾客流失严重，给我国网络团购的发展带来了极大地阻 力。 本文在深入分析网络团购行业服务质量的基础上，从本地服务类商品（餐饮、 娱乐、生活、旅游等）团购环境下顾客与团购网站以及服务提供商的整体交易过 程出发，通过界定服务类商品网络团购服务质量的概念及其构成维度，把团购服 务质量划分为线上服务质量、线下服务质量以及补救服务质量。在此基础上本文 构建了多维度团购网站服务质量影响顾客忠诚的概念模型。以261 份有效问卷为 基础，本文运用 Spss18.0、SmartPLS2.0 作为分析工具，来研究多维度团购服务 质量对顾客忠诚的影响机理。最终确定了各个影响因素对顾客忠诚、满意以及信 任的影响程度，为我国团购行业服务质量评价提供借鉴。 关键字：网络团购 多维度服务质量 顾客关系质量 顾客忠诚度 万方数据 多维度网络团购服务质量对顾客忠诚的影响机理 万方数据 ABSTRACT ABSTRACT In recent years, along with the rapid development of the Internet economy, with boom of the Internet economy took place one after another. Customers in the U.S. giant Groupon affected the success of the domestic market also came to buy a rapid development period. There has been a large number of domestic buy site, more and more domestic consumers to bring a network to buy the fun. However, due to the low barriers to entry network buy, the scale of investment can ’t be guaranteed, easily replicated business model, as well as lack of supervision, in the rapid development of network buy, also showed a lot of problems. These include the issue of integrity, sale problems, regulatory issues, rights issues and so on. A direct result of customer satisfaction can’t be guaranteed, the rapid decline of trust, loss of cus