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新佳销售部SSI改善计划郝晓佳 SSI改善计划-目录 满意度弱项整改计划 1 流程环节弱项整改计划 2 3 年度目标 满意度弱项整改计划 现状分析：电话调查满意度销售启动环节，车辆介绍，上述五期得分均低于片区及全国平均分，分析原因销售部组织架构不完善，内训工作未正常开展，销售部销售顾问入职时间较短，6月前均为参加广本产品知识培训及喜悦销售流程培训，实际工作中销售顾问较被动，且产品介绍(NFABI)应用欠缺，无法引起客户共鸣。 改进办法：合理架构销售部职务，积极参加商务中心培训，制定销售部每周二次培训开展，学以致用，实际工作中制定标准话术，提高客户满意度。 改善时间：2011年7月31日前（销售部已于6月开始培训学习） 满意度弱项整改计划 现状分析：五期有效成绩中，书面文件解释及完成速度成绩不稳定，得分均低于片区、全国得分，得分分析购车流程不够细致，得分忽高忽低。 改进办法：制定剧本化交车流程，对每项科目细节化展现，给予客户明确告知，不断完善提高完成速度及讲解详细度。 改进时间：2011年7月31日前（销售部已于6月开始培训学习） 满意度弱项整改计划 现状分析：承诺时间交车分析，我店库存度到达5.2，但库存结构不合理；销售顾问急于销售，订车话术欠妥，导致客户满意度低 改进办法：优惠库存结构，最大限度满足客户需求；加强销售顾问培训，制定订车话术。例：X先生，您订2.0EX车型，我店在途已有该车，预计将于3个工作日内到车，但避免铁路运输中意外发生，给您订单交车日延后到5个工作日，我们将尽快为您回车，在承诺时间内交付您的爱车。 改进时间：2011年7月31日前（销售部已于6月开始培训学习） 满意度弱项整改计划 现状分析：交车时间，客户选购车辆后交车环节过多，销售顾问单兵作战，缺乏协同配合能力。 改进办法：销售部分为A、B 小组，小组成员交车，其他组员协同配合，缩短交车时间。例：A小组销售顾问小张交车，其余组员小韩负责车辆清洁整备，小白负责开具发票等手续准备，小张只需负责与客户沟通交车流程，制定交车时间，得到客户认同。 改进时间：2011年7月31日前（销售部已于6月开始培训学习） 满意度弱项整改计划 现状分析：销售顾问入职时间短，工作经验欠缺。 改进办法：销售部制定培训计划每周一、四，培训内容来自于每日夕会销售顾问实际工作中遇到问题，发现问题解决问题应用实际工作中。 改进时间：2011年8月31日前（销售部已于6月开始培训学习） 满意度弱项整改计划 现状分析：服务被动，不能真正了解客户需求。 改进办法：组织销售部全员学习，改变销售顾问思想。 思想改变行为 行为养成习惯 习惯决定成败 改进时间：2011年7月31日前（销售部已于6月开始培训学习） 流程环节弱项整改计划 现状分析：新车加注9升燃油，一季度得分较低，进入2季度得分平稳。 改进办法：交车流程剧本化，销售顾问在加注燃油时，明示客户加注油量，及就进加油站位置，为客户提供贴心服务。 改进时间：2011年7月31日前（销售部已于6月执行9升油加注） 流程环节弱项整改计划 现状分析：交车过程被动，交车流程不完善。 改进办法：增加交车流程互动环节，制定流程回访表，在交车中应用客户反馈填写。 改进时间：2011年7月31日前（销售部已于6月制定销售流程） 流程环节弱项整改计划 现状分析：参观售后车间流程环节最大弱项，销售部售后服务部衔接配合差，销售顾问带领客户参观，对售后功能区划分部明确。 改进办法：加强部门间衔接配合，在引荐售后服务顾问时加入参观售后环节，和保养计划和保修范围，提高客户与售后服务顾问衔接。 改进时间：2011年7月31日前（销售部售后服务部协同配合。） 流程环节弱项整改计划 现状分析：交车流程缺失项，销售顾问知识短缺，节油技巧介绍不具体。 改进办法：完善交车流程，培训车辆使用常识销售顾问全员学习，实际工作应用。 改进时间：2011年8月31日前（销售部已于6月开始培训学习） 流程环节弱项整改计划 现状分析：交车环节缺失项目，交车后续邀约参加活动缺失，活动开展少，且新车主邀约少。 改进办法：针对新购车客户开展车主活动“车主讲堂、新车使用常识讲座、车辆保险知识讲座”，提高销售交车流程互动性。 改进时间：2011年7月31日前 年度目标 年度目标电调：三季度成绩提高到95分以上，摆脱片区后10名行列，四季度排名上升至50名以前。飞检：三季度成绩提高到80分以上，摆脱片区后10名行列，四季度排名上升至50-60之间。 年度目标 工作印在脑子里融化在血液里落实在工作中