管理学原理_08_沟通.pptVIP

（2）电子邮件 电子邮件也能传递情绪。这几年来，e-mail的使用者已经发展出一系列象征情绪的符号。 :)　微笑 :(　 皱眉 :0　吶喊 ;)　 眨眼 :-D 震惊或惊讶 :-[ 悲伤 :’(　 哭泣 （3）即时通讯 即时通讯工具：MSN、ICQ、QQ、Yahoo、淘宝旺旺…… 不会延迟，可以得到信息反馈 e-mail在传递较多且需储存的信息上，仍然较为方便，而即时通讯则较适用于传送简短的讯息。 使用时必须持续上线，容易分心（聊些和工作无关的话题），很难专心工作。可被轻易破解进入，许多组织开始忧虑其安全性。 (四)按沟通方向的可逆性分：单向沟通和双向沟通。 单向沟通是指信息朝一个方向前进，信息发送者与信息接收者之间的地位不发生变化 。 双向沟通是指信息发送者与信息接收者之间的地位不断发生变化，信息在二者之间反复变换传送方向。 单向沟通的速度比双向沟通的速度快；双向沟通比单向沟通准确；双向沟通中，传达信息的人感到心理压力较大，因为随时会受到信息接收者的批评或挑剔；双向沟通容易受干扰，并缺乏条理性。 因 素 结 果 时间 双向沟通比单向沟通需要更多的时间 信息和理解的准确程度 在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高 接受者和发送者的置信程度 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解 满意 接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通 噪音 由于与问题无关的信息较易进入沟通渠道，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多 二、信息沟通的方法 (一)发布指示 在指导下级工作时，指示是重要的。 (二)会议制度 (三)个别交谈 个别交谈是指在组织内或在组织外，人们利用正式的或非正式的形式，同下属或同级人员进行个别交谈，征询谈话对象对某一问题的看法，包括对别人、对别的上级、对谈话人自己的意见。 (四)建立信息沟通网络 第三节 促进有效的组织沟通 一、信息沟通的原则 二、沟通中的障碍 三、有效沟通的方法与技巧 一、信息沟通的原则 (一)明确的原则 信息沟通中的信息必须是明确的。即所用的语言和信息传递方式必须能被接收者所理解。 (二)完整性的原则 在信息沟通中，要注意必须以保证维护组织的完整性为前提。 (三)战略上使用非正式组织的原则 为使信息沟通产生最佳的沟通效果，主管人员有必要使用非正式组织来补充正式组织的信息沟通渠道。 二、沟通中的障碍 (一) 沟通主体的障碍 1、发送者的障碍 2、接受者的障碍 (二) 沟通过程中的障碍 (二) 沟通环境的障碍 1、语言障碍，产生理解差异。 2、环节过多，引起信息损耗。 3、信息沟通中的偏见、猜疑、威胁和恐惧，妨碍沟通。 4、地位差异，妨碍交流。 5、信息表达不清，沟通要求不明，渠道不畅，影响沟通。 6、地理障碍，沟通困难。 7、信息超负荷。 四、有效沟通的方法与技巧 1、了解下级，消除顾虑。 2、用通俗、准确的语言。 3、培养个人的信誉。 4、重视双向沟通。 5、重视平行沟通。 6、避免过早地评价。 急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，幽默的说；没把握的事，谨慎的说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不对人的说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心的说；自己的事，听听自己的心怎么说；现在的事，做了再说；未来的事，未来再说。 第四节 冲突管理 一、冲突处理 一、冲突处理 （一）冲突概念：指由于发现存在不一致的差异所导致的某种方式的干涉或对立。冲突的形式可以从最温和最微妙的抵触到最激烈的罢工、骚乱和战争。 1、冲突的三种观点： (a)传统的观点(traditional view of conflict):认为冲突本身表明了组织内部的机能失调。 (b)人际关系的观点(human relation view of conflict)：认为冲突是不可避免的，但它并不一定会导致不幸，反而可能成为有利于组织工作绩效提高的积极动力。 (c)冲突的互动观点(interactionist view of conflict)：认为冲突不仅可以成为组织的积极动力，而且某些冲突对于组织的有效运作是绝对必要的。 2、冲突的类型及其与组织绩效的关系: 良性的冲突是有建设意义的冲突,它有利于组织目标的实现;恶性冲突是有破坏性的冲突,它阻碍了组织目标的实现。 出现低水平的恶性冲突时，组织内部冷漠、迟钝、对变化反应慢，缺乏新观点，此时组织绩效水平低。 出现较高水平的恶性冲突时，组织内部分裂、混乱、不合作，此时组织绩效水平低。 当出现最优水平的良性冲突时，组织内部生命力强、自我