关于戴尔电脑公司在中国的服务管理的实地调查.pdf

内容摘要 达到了310亿美元。在中国市场上，戴尔也表现得咄咄逼人，从1998年的 名不见经传，到2001年已经成为中国市场上的第一大国外品牌，并且销售 目标直指中国市场的领先者联想。戴尔的成功除了归功于独特的直销模式 和供应链管理之外，更受益于卓越的客户服务。本文对戴尔电脑的服务管 理进行了深入的调查，并从现代服务理论的角度予以阐述，同时，作者结 合企业内部和外部环境，针对服务管理过程中的困难和挑战，提出了自己 的思考。 本文共分四章，从国内电脑服务市场的发展历程和主要厂商戴尔电脑 的概况到服务管理理论和戴尔电脑的服务管理实践，最后提出了戴尔电脑 面临的挑战和机遇。 第一章首先介绍了国内电脑服务市场发展的四个阶段和从无到有的历 程，随后对以直销模式迅速崛起的戴尔电脑公司最近的全球财务状况进行 了分析，并从竞争者盈利对比分析和收入构成的比较分析，揭示戴尔战略 中的服务态势。 第二章是对服务管理的理论研究。首先提出了服务、服务接触水平和 服务系统的概念，继而对现代的服务一利润链和服务的三位一体理论进行 了介绍，最后对服务质量差异理论进行了阐述。 第三章详细介绍了戴尔电脑的服务管理特别是阐明了其特有的直销服 务模式，根据其服务组织结构分别介绍了各分部的职责和功能，最后针对 戴尔的服务质量控制区分服务前台和后台，介绍了各自主要的指标控制体 系。 第四章深入讨论了戴尔电脑的服务管理的挑战和机遇，并提出了本土 化和外包化的应对策略。首先将戴尔与国内主要厂商联想的服务产品进行 了比较以评价本土化程度，其次讨论了技术层面的服务成本控制的瓶颈和 突破，最后针对戴尔的服务现状提出了外包的服务架构。 在结束语中，作者提出了将戴尔服务延伸到更广阔的IT服务领域的展 望。 关键词：售后服务；服务质量；服务管理。 ^bBtract Dell isthe 1eaderinPCworld．Itsrevenue Computersindustry inFinancial2002 billion．InChina year reached$3l market。Dellhas becomethe№．1overseasPCbrandin200lfrom littleDreseneein 1998．Dell’ssuccessattributestoits DirectSaleModeland unique chain aswell outstandingsupply managementasitsexcellentafter saleserVices．Inthis author article，thehasconducted thorough intoDell’s serVice and tO its inVestigation rnanagementtry explain successfrommodernservice s the theory’viewpoint．Inmeantime，the author hasraisedhisideasastoDell’s difficultiesand challege inconsiderationofinte