无缝隙政府理论视角下地上海市社区服务“一口受理”模式.docVIP

无缝隙政府理论视角下的上海市社区服务“一口受理”模式摘要拉塞尔・M・林登在20世纪90年代美国公共部门革命的基础上提出无缝隙政府理论。无缝隙政府理论是一种适应顾客社会、信息时代要求的新的政府再造理论。上海市委、市政府借鉴了无缝隙政府理论等新公共管理理论，在公共服务领域开始探索“一口受理”模式，由此来推动整个行政系统理念、组织、流程的再造。上世纪70年代，由于官僚制的羁绊导致的国家行政能力低下，引发了普遍的社会生活困境：高失业及高通货膨胀并存，社会贫富差距扩大，福利国家政策的破灭，以及政治合法性危机等等。在此背景下美国公共部门吸收了企业管理的理念，新公共管理运动由此而生。林登提出的无缝隙政府理论是其中的一个重要内容。无缝隙政府以无缝隙组织为基本单位，以信息技术为手段，以满足顾客无缝隙的需要为目标，依靠扁平化的组织结构，围绕结果进行运作，高效高质地提供品种繁多的、用户化和个性化的公共产品与服务。它以顾客导向、竞争导向和结果导向为重要特征。近年来，社区事务受理服务中心取得了很大的成绩，将民政、劳动、计划生育、公安等与人民群众生活密切相关的事项逐步整合在街道的社区事务受理服务中心，使百姓办事从“多门”走向“一门”。但是社区事务受理服务中心在运行时仍存在诸多问题：非人格化的管理模式降低了顾客的满意度；职能导向性的运作机制，影响了信息的整合；政府划桨型的管理模式，限制了社区服务的竞争性。上海市委、市政府提出建立“一口受理、多网协同”的管理模式，力图用先进的管理理念和方法，增强基层的服务管理能力。其一，坚持顾客导向，改善政府与受理对象、内部员工之间的关系。对服务对象的类型和需求进行梳理，由此提供个性化的服务。通过充分授权和加强对工作人员的客观评估，改善政府与内部员工之间的关系。其二，坚持以结果为导向，构建社区事务受理服务“一口受理”服务模式。强化以街道的统一管理职能，形成以街道为主体的网格化的矩阵管理结构。整合服务载体，对服务窗口、系统平台、热线电话进行归并整合，建立无缝隙的服务体系。重建服务队伍，加强综合型人才培训，推行全程办理，提供全方位的服务。构建业务“一口受理”平台、协同工作平台以及信息交互平台，为“一口受理”提供坚实的技术支撑。再造部门内和跨部门流程，建立社区事务“一口受理”模式。其三，发动社会参与，不断完善竞争导向的“一口受理”支撑体系。总之，通过“一口受理”的无缝隙重建，政府在城市管理行政体系的底层初步摆脱了传统官僚制的羁绊，比较成功地回应了当代公民对公共服务低成本、高效率、个性化的要求。但是，这种重建还只是在整个“倒金字塔体系”的底部，对上层管理虽有所震动，但是关联度相对较小。另外，更深层次的，它主要是对政府运行结构的变革，第三部门的引入还是比较有限的。只有在这双重意义上所进行的政府重建，才可谓是全方位的政府治道变革。关键词：无缝隙，流程再造，一口受理SEAMLESSGOVERNMENTANDSEAMLESSCOMMUNITYSERVICEINSHANGHAIABSTRACTRUSSELL.M.LINDENPOINTSOUTTHETHEORYOFSEAMLESSGOVERNMENTBASEDONREINVENTINGINTHEU.S.PUBLICSECTORIN1990S.THETHEORYOFSEAMLESSGOVERNMENTISANEWGOVERNMENTRE-ENGINEERINGTHEORYWHICHADAPTTOCUSTOMERSOCIETYANDINFORMATIONTIME.SEAMLESSSERVICEISCARRIEDOUTINSHANGHAITOREENGINEERMECHANISM,ORGANIZATIONSANDPROCESSES.DUETOTHEGOVERNMENTDISABILITYCAUSEDBYBUREAUCRATICHIERARCHY,SOCIALCRISISBROKE(HIGHUNEMPLOYMENT,HIGHINFLATION,POLITICALCRISIS,POVERTYGAP,CONFIDENCECRISISFAILUREOFWELFAREPOLICY).TOREINVENTGOVERNMENT,LINDENPOINTSOUTSEAMLESSGOVERNMENTTHEORY.SEAMLESSGOVERNMENTISBASEDONSEAMLESSORGANIZATION.GOVERNMENTAGENCIESSHOULDMEETTHENEEDSOFCUSTOMERSSEAMLESSLY,THATIS,INASMOOTH,EFFORTLESS,RESPONSIVEMANNER.ITISCHARACTERISTICOFFLATTENINGSTRUCTUREANDOR