别克20134S店售后度总结.ppt

2013年年度总结及下年工作计划 别克售后部 2013年12月30日 前言 一、总产值（万元） 二、入场台次（台） 上半年维修入场台次2130台，下半年维修入场台次1886台， 下半年入场台次下浮11%，其原因：1、万国车的剥离；2、客户嫌4S店价格贵；3、整个服务不能满足客户；4、营销策略有问题 5、新交规的出台导致客户驾车小心、6、家用车数量增多但是使用率低导致进厂率低 三、维修产值（万元） 四、备件收入（元） 五、工时收入（元） 六、养护产值 七 续保台数 续保今年比较差，前半年没有完全按照电销的价格报价造成了一部分流失，下半年全报电销的价格但是按揭客户比上半年少，并客户 备件出入库及当前库存（万元） 存在问题分析 一 一、预约没有做好 1）服务顾问不重视 2）维修工位的局限 3）客户需求不够了解 二、客户流失率高 1）价格高 2）维修质量及服务跟不上客户期望值引发客户抱怨并流失 存在问题分析 二） 不满意原因分析 改进预约方案 改进客户不满意方案 改进客户流失方案（一） 改进客户流失方案（二） 本文观看结束！！！ 祝各位身体健康！万事如意！！ 1 全年各项KPI完成情况 2 13年工作中存在的问题 3 13年收回欠款情况 4 14年工作计划 1 13年各项KPI完成情况 16 6 13 14 15 20 实际 29 18 23 22 21 31 任务 十二月 十一月 十月 九月 八月 七月 月份 　 23 20 11 25 15 18 实际 31 24 20 27 17 21 任务 六月 五月 四月 三月 二月 一月 月份 当前总库存：65.3万（内含西区的10万万国车配件）一年以上库存4.4万 13年共计入库234.5万，出库243.1万 19.1 18.3 16 18 24.9 20.45 出库 27.6 6.9 19.2 21.4 17 20.2 入库 十二月 十一月 十月 九月 八月 七月 月份 　 19.4 21.6 17.8 20.2 17.2 20.2 出库 15.9 24.2 18.1 28 1.6 17.3 入库 六月 五月 四月 三月 二月 一月 月份 2 13年工作中存在的问题 客户不满意原因 不满意组成 服务意识淡薄 服务细节 专业技能 服务跟踪 服务意识淡薄 专业技能 服务跟踪 服务细节 重视程度不够 管理不到位 缺乏服务意识 不够热情 新车产品知识不足 危机处理能力差 应变能力不够 团队意识差 缺乏过程跟踪 工作环节把握不到位 要求 预约根据工位情况要求必须每天做到4拨预约，上午两拨，下午两拨 现场管控 实时监控实际预约及进店维修中出现的问题，现场解决并分析总结。随时改进预约的时间及台次，并养成客户习惯性预约。充分利用好现有工位 实施 1）把预约列入考核，实施奖罚制度。 2）对主动预约进店的客户送免费检查，让客户感到预约的便利和实惠。 考核 针对服务疏忽和环节加大考核力度，并每周重点检查一项流程规范。从而整体提升服务。 现场指导 把握服务中出现的问题，现场辅助帮助指导员工处理的危机。从中能让员工在工作学到培训中无法学到的技巧。 培训 加强服务顾问专业知识和技巧培训，即时了解主机厂技术通信。并组织技工学习培训提高故障判断及团队凝聚力和责任担当。 整理 客户档案必须分类并整理出客户车辆的用途，及消费档次，和行驶公里数。整理出流失客户 要求 服务顾问按照整理好的客户档案进行认领并有针对性的维护，当月新车客户归档并当天认领，每天的客户回访要做到日分析月总结。季度流失率的考评。对流失客户每天回访分析总结。 实时 对流失招揽成功进店的客户不能做推荐性保养。并多提供一些优惠套餐式的保养让客户自己选择。拉近客户关系增强客户信任度。套餐式的保养也可以用于其它客户，让客户多一些主动，而我们少一些推荐性的养护保养。这样客户的抵触心理会降低，对我们的信任度会提高。从而降低流失。 维修质量 维修质量的改进必须责任到人，机电分两组每组两名技师一名学徒，一人担任组长。必须做到自检并互检，并由组长做终检后盖三级质检章，建立奖罚制度并严格实施，钣喷也是一样实施此方案。 客户的期望 加强培训服务顾问的沟通能力及成果展示技巧，沟通能力的提高就能掌握客户的需求并控制客户期望值。成果成功的展示能略超客户期望值。 实时 对流失招揽成功进店的客户不能做推荐性保养。并多提供一些优惠套餐式的保养让客户自己选择。拉近客户关系增强客户信任度。套餐式的保养也可以用于其它客户，让客户多一些主动，而我们少一些推荐性的养护保养。这样客户的抵触心理会降低，对我们的信任度会提高。从而降低流失。 望领导指教批评！ 谢 谢 欣 赏！