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2013年年度总结及下年工作计划 别克售后部 2013年12月30日 前言 一、总产值(万元) 二、入场台次(台) 上半年维修入场台次2130台,下半年维修入场台次1886台, 下半年入场台次下浮11%,其原因:1、万国车的剥离;2、客户嫌4S店价格贵;3、整个服务不能满足客户;4、营销策略有问题 5、新交规的出台导致客户驾车小心、6、家用车数量增多但是使用率低导致进厂率低 三、维修产值(万元) 四、备件收入(元) 五、工时收入(元) 六、养护产值 七 续保台数 续保今年比较差,前半年没有完全按照电销的价格报价造成了一部分流失,下半年全报电销的价格但是按揭客户比上半年少,并客户 备件出入库及当前库存(万元) 存在问题分析 一 一、预约没有做好 1)服务顾问不重视 2)维修工位的局限 3)客户需求不够了解 二、客户流失率高 1)价格高 2)维修质量及服务跟不上客户期望值引发客户抱怨并流失 存在问题分析 二) 不满意原因分析 改进预约方案 改进客户不满意方案 改进客户流失方案(一) 改进客户流失方案(二) 本文观看结束!!! 祝各位身体健康!万事如意!! 1 全年各项KPI完成情况 2 13年工作中存在的问题 3 13年收回欠款情况 4 14年工作计划 1 13年各项KPI完成情况 16 6 13 14 15 20 实际 29 18 23 22 21 31 任务 十二月 十一月 十月 九月 八月 七月 月份 23 20 11 25 15 18 实际 31 24 20 27 17 21 任务 六月 五月 四月 三月 二月 一月 月份 当前总库存:65.3万(内含西区的10万万国车配件)一年以上库存4.4万 13年共计入库234.5万,出库243.1万 19.1 18.3 16 18 24.9 20.45 出库 27.6 6.9 19.2 21.4 17 20.2 入库 十二月 十一月 十月 九月 八月 七月 月份 19.4 21.6 17.8 20.2 17.2 20.2 出库 15.9 24.2 18.1 28 1.6 17.3 入库 六月 五月 四月 三月 二月 一月 月份 2 13年工作中存在的问题 客户不满意原因 不满意组成 服务意识淡薄 服务细节 专业技能 服务跟踪 服务意识淡薄 专业技能 服务跟踪 服务细节 重视程度不够 管理不到位 缺乏服务意识 不够热情 新车产品知识不足 危机处理能力差 应变能力不够 团队意识差 缺乏过程跟踪 工作环节把握不到位 要求 预约根据工位情况要求必须每天做到4拨预约,上午两拨,下午两拨 现场管控 实时监控实际预约及进店维修中出现的问题,现场解决并分析总结。随时改进预约的时间及台次,并养成客户习惯性预约。充分利用好现有工位 实施 1)把预约列入考核,实施奖罚制度。 2)对主动预约进店的客户送免费检查,让客户感到预约的便利和实惠。 考核 针对服务疏忽和环节加大考核力度,并每周重点检查一项流程规范。从而整体提升服务。 现场指导 把握服务中出现的问题,现场辅助帮助指导员工处理的危机。从中能让员工在工作学到培训中无法学到的技巧。 培训 加强服务顾问专业知识和技巧培训,即时了解主机厂技术通信。并组织技工学习培训提高故障判断及团队凝聚力和责任担当。 整理 客户档案必须分类并整理出客户车辆的用途,及消费档次,和行驶公里数。整理出流失客户 要求 服务顾问按照整理好的客户档案进行认领并有针对性的维护,当月新车客户归档并当天认领,每天的客户回访要做到日分析月总结。季度流失率的考评。对流失客户每天回访分析总结。 实时 对流失招揽成功进店的客户不能做推荐性保养。并多提供一些优惠套餐式的保养让客户自己选择。拉近客户关系增强客户信任度。套餐式的保养也可以用于其它客户,让客户多一些主动,而我们少一些推荐性的养护保养。这样客户的抵触心理会降低,对我们的信任度会提高。从而降低流失。 维修质量 维修质量的改进必须责任到人,机电分两组每组两名技师一名学徒,一人担任组长。必须做到自检并互检,并由组长做终检后盖三级质检章,建立奖罚制度并严格实施,钣喷也是一样实施此方案。 客户的期望 加强培训服务顾问的沟通能力及成果展示技巧,沟通能力的提高就能掌握客户的需求并控制客户期望值。成果成功的展示能略超客户期望值。 实时 对流失招揽成功进店的客户不能做推荐性保养。并多提供一些优惠套餐式的保养让客户自己选择。拉近客户关系增强客户信任度。套餐式的保养也可以用于其它客户,让客户多一些主动,而我们少一些推荐性的养护保养。这样客户的抵触心理会降低,对我们的信任度会提高。从而降低流失。 望领导指教批评! 谢 谢 欣 赏!
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