别克客户常见问题应对培训.ppt

客户常见问题应对 -------------南菱裕通别克售后基础培训 课程的目的 汇集业务过程中客户常见问题 统一前台车间各个业务部门针对问题的一致应对 避免与客户沟通中出现前后不一致，产生客户抱怨和不信任 体现业务人员的专业性增加业务人员的客户认同度 抱怨配件价格过高 您好，我店使用的都是纯正厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货 渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些， 但在我店更换的备件均享受一年的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较 多，一般人很难辨别，因此很容易买到伪劣产品， 再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果您使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障和安全隐患。 因此建议您还 是购买正厂配件。 抱怨关于工时费高 你好，我店所有维修项目均按厂保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素， 而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用 寿命， 因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养； 抱怨同一问题多次检修，总是修不好 （属于间歇性故障） 你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。 如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误，致使客人 产生抱怨 您好！您的心情我非常理解。对于你所遇到的问题我们感到非常抱歉。请容许我为你解释一下。在你等待的过程中，我们的维修技工为您的爱车做了全面的 检修，但是现在所遇到的问题是（对应解释延误提车的原因），还需要您等待*个小时，→ 如果您有急事的话我们可以用公车把您送到目的地。 →同意→投诉中止  （要求在站点等待的） 请麻烦您再等上一段时间，我们会把维修进程随时告知您。您看这样行吗？→同意→投诉中止 ↓仍要投诉 先生/小姐，您看这样行不行，我已经把这个情况告诉我们领导了，他对此事也非常重视，如果您有什么其他要求，可以跟我们领导进一步的沟通，我相信我们一定会给您一个满意的答复。 为什么车子不易启动？ 对不起，夏季不好启动的确是一件令人烦恼的事。 如产生这样的问题，通常与燃油品质不佳，引起气门积碳有关，造成发动机难以建立正常的气缸压力，所 以不易启动。严重时甚至会造成气门摇臂断裂。 从安全和经济的角度，建议您使用高标号汽油，或使用厂家推荐的燃油添加剂，这样可以减轻气门积碳现象。 为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程？ 您的心情我们完全可以理解，对于检修质量您也可以完全放心，SGM的维修工都是技术过硬的技师，再则检修完毕后，我们会做验车的。 在休息区的维修观看窗也可以看到您爱车的施工情况，我带您去 休息区看看？ 您在这段维修期间里，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。 …如果顾客依然执意要求进车间… 在车间车辆不断地移动，举升机不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间。 另外您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维 修过程，我们的车间会成什么样！况且修理汽车是一个十分精密、仔细的过程， 就像医生在做外科手术。 如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有 什么感觉？  要不等会我抽时间陪同您去车间看看吧！ 你们品牌的配件为什么不能外卖？我在外地，我住的地方无售后服务中心，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？ 您的感受我们很理解，其他顾客也曾有过类似的疑问， 请允我解释一下；上海通用汽车采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证SGM车主在4S店能获 得SGM汽车的纯正优质的配件。 您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术， 一般非专业人员很难掌握，为了广大SGM车主的安全得到保证，厂家规定配件 不得外卖，以防非专业人员向SGM车主提供不恰当的服务，从而危及到车主的 驾车安全。 上次我更换配件价格高，这次配件又降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太快，总在变动，能不能不变？ 配件价格下降是为了回馈广大SGM车主对厂家的厚爱，节省车主们的使用成 本。您的情况很特殊，如果有必要的话，我们4S店可出相关说明给您的领导， 您看如何？ 我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题，虽然花费了你们一