中国移动顾客服务投诉和抱怨处理技巧.pptVIP

主要内容 讨论：服务困境 顾客投诉接待应对 投诉处理中的沟通 顾客投诉分析 投诉与全面提升客户服务质量 讨论 在你的服务经验中，曾经遇到过的最“糟糕”的一次服务是什么？ 在你的服务经验中，曾经遇到过的最“差劲”的一位客 户是谁？ 请描述一下当时的环境 告诉我们客户做了什么，你做了什么 事件的过程和结果 一半是技术，一半是艺术 所谓“服务投诉处理是技术” – 服务是有规律可循的 – 服务过程是可以模仿的 – 投诉处理有规律和原则可以遵循 所谓“服务投诉处理是艺术” – 服务要用心去体会 – 服务过程是创造的过程 – 服务个案只有相似没有重复 顾客的质量要求 什么是顾客 客户是我们最重要的人物。 不是客户依赖于我们，而我们依赖于客户。 客户是我们商业的一部分。 客户并非数据。和我们一样，顾客是有血有肉、有情 绪、有偏见的活生生的人。 客户带给我们经济欲望与需求，我们的任务是以服务来满足他们。 客户是这个行业的血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根源。 客户从来都不会惹麻烦，他们只是在给我们提供服务的机会。 服务的特点 服务是无形的 服务是无法预造和存储的，消费与生产同时发生 只有生产出来，才会被顾客感受到 服务的失败无可挽回 服务质量的认定，全凭顾客的主观感觉 服务质量因人而已，不易控制 客户服务的秘诀 出色的客户服务即 维持 同 致命忧虑：技术幼稚 缺乏对业务能力的关注 优点：适应基础性的长时间学习 缺点：不能迅速解决顾客的具体问题 建议： 改变关注点： “一次就把事情做好，这是我的责任” 从失败中学习，在工作中积累 致命忧虑：对事不对人 缺乏对个人品格的关注 优点：客观，理性 缺点：容易忽略对方作为“人”的需求 建议： 改变关注点： “服务的艺术，就是让对方感到愉快的艺术” 关心对方的需要，体谅他人的感受 致命忧虑：情绪化 缺乏对自我管理的关注 优点：率性，容易被他人了解 缺点：不能冷静地将知识转化为服务应用 建议： 改变关注点： “我知道如何去做，我不会让我的感情支配我的行动” 学会控制，注意压力的化解 致命忧虑：教条化 缺乏对灵活性的关注 优点：服务一致性强 缺点：不能针对特定的顾客提供个性化服务 建议： 改变关注点： “每个顾客都是独立的人，我必须要接受差异，适应变化” 学会思考，尤其是“为什么”和“怎么办” 接收漏斗 表 达 100% 听到了 80% 理解了 60% 相 信 40% 记住了 20% 沟通障碍的产生 过滤 – 故意操纵信息，使信息显得对接受者更为有利 选择性知觉 – 接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景、和其 他个人特点有选择地去看或听 情绪 – 接受者的感觉会影响到他对信息的解释 语言和非语言提示 – 同样的词汇，对不同的人来说，其含义是不一样的 听到，不等于倾听 听到：由声波的震动获 倾听：通过对声音刺激的注 意、解释和记忆，弄懂所听到的内容的意义 积极的倾听 积极倾听的四大要素 – 专注-投入你的全部精力 – 移情-置身于说话者的地位 – 接受-客观地倾听内容，而不去判断 – 对完整性负责-同时倾听内容与情感 有效倾听行为 使用目光接触 赞许性点头和恰当的表情 避免分心 提问 复述 避免打断对方 恰当引导 听与说的角色转换 投诉处理的几个沟通要诀 多听，少讲 听顾客为什么要对我讲 讲我希望顾客感觉到什么 允许顾客发泄，但不能漫无边际地发泄 不要与顾客辩论，要表示同情和理解 积极而且正面 语气平静，态度温和，应对软硬兼施 从顾客的角度看待和描述问题 一诺千金 永远不要责备公司 投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难顾客 “这是常有的事” “你要知道，一分钱，一分货” “绝对不可能” “你要去问别人，这不是我们的事” 公司就是这样规定的 从顾客投诉中收获 投诉，意味着： – 顾客投诉，意味着顾客不满意 – 顾客投诉，意味着产品和服务缺陷 – 顾客投诉，意味着产品和服务在竞争中的不利地位 – 顾客投诉，带来负面的舆论影响 – 顾客投诉，意味着人力、物力、财力损失 投诉，同样意味着： – 投诉的顾客，是关心我们的顾客 – 投诉的顾客，是信任我们的顾客 – 投诉处理的过程，有助于挽留顾客 – 顾客投诉，让我们认清自己 – 顾客投诉，让我们有进步的动力 客户的理智 没有答案的两难选择 顾客是上帝。顾客满意是我们生存的基础。面对投诉的顾客