《佳能公司消费类产品受理店业务指南_CSP产品适用_20160304》.pdfVIP

佳能(中国)有限公司信息消费产 品维修受理店业务指南 (CSP 产品适用) 版本编号：CSPP001 佳能(中国)有限公司 2011 年 02 月 25 日 1 前言 前言 佳能( 中国)有限公司( 以下简称佳能中国) 自2011 年开始，定期将佳能信息消费类产 品的售后服务政策及执行流程进行汇总，制作本手册并向佳能中国消费类产品维修受理 店(本手册下文中简称“受理店”)发布。 本手册旨在介绍佳能中国对受理店的认定管理、DOA/三包对应等相关的政策及流 程，以使各受理店能够深化理解佳能中国消费类产品的相关服务政策，从而为用户提供 高品质可信赖的售后服务。 本手册内容分为两部分。 第一部分主要包括了受理店店的认证与管理相关内容。 本部分内容对受理店的认证、日常业务管理、电话调查标准等标准及流程进行了详 细的说明。 第二部分主要介绍了售后服务的政策与执行相关内容 其中包括了产品和耗材的 DOA 、三包及保修的概念和服务政策说明。 2 目录 第一部分：受理店的认证与管理 一 受理店的申请与认定 4 1. 受理店认定原则 4 2. 受理店认定流程 4 3. 受理店晋级流程 5 4. 信息消费产品维修认定标准 6 二 用户满意度电话调查 10 1. 电话调查适用范围及调查对象 10 2. 电话调查中的概念说明 10 3. 电话调查实施原则 10 4. 电话调查实施流程