《客户经理-工作法》.docVIP

目 录 1 概述……………………………………………………2 1.1 一条主线…………………………………………2 1.2 三个要点…………………………………………4 1.3 五个步骤………………………………………5 2 工作法架构……………………………………………7 2.1 工作任务………………………………………7 2.2 工作法结构……………………………………8 2.3 岗位关系………………………………………10 3 作业流程和工作规范…………………………………11 3.1 分析…………………………………………11 3.2 计划…………………………………………14 3.3 实施…………………………………………16 3.4 评估…………………………………………19 3.5 改进…………………………………………21 1 概述 客户经理作为市场营销最前沿的经营者，以服务客户为宗旨，以培育品牌为要务，以零售终端为主要工作场所，以拜访客户为主要工作形式。面对公司，代表零售客户，反映客户意愿，维护客户利益；面对零售客户,代表公司，培育品牌，维护市场。 客户经理“135”工作法“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为主线，围绕“客户、品牌、市场”三个要，通过“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的操作，突出体现“一条主线、三个要点、五个步骤”，“135”工作法 1.1 一条主线 1.2 三个 1.3 五个步骤 客户经理A-PDCA循环管理思想，以月度为周期，流程开展服务营销活动的过程。 一条主线是灵魂、目的，贯穿于工作法的全过程；三个要点是工作法的实施内容和着力的主要方面；五个步骤是操作流程，是工作法的具体实践方法。三个要点贯穿于五个步骤；五个步骤的每一步又依据三个要点的状态开展工作。在一条主线的引领下，客户经理从“客户、品牌、市场”三个要点出发，按照五个步骤“自主作业、自我管理、自觉提升”，履行工作职责，完成工作任务。 2 工作法架构 2.1 工作任务 客户经理的工作 客户服务：收集客户意见及建议、解答客户疑惑、了解客户状态、传递货源信息、与客户商定总量、帮助客户经营分析、个性化服务、营销建议、情感沟通等。 品牌培育：品牌宣传推荐、品牌推广促销、品牌维护、知名品牌上柜、生动化陈列等。 市场分析：采集市场价格、社会库存信息；收集市场环境变化、客户和消费者对品牌的反映信息；分析市场变化特点与走势、品牌销售变化；分析客户需求；分析市场环境变化、季节节日、重大社会活动对市场销量、结构、价格的影响。 2.2 工作法结构 工作法结构是客户经理开展服务营销工作的逻辑思路、流程方法如图所示分析、计划、实施、评估改进 客户经理每月从三个要点的状态出发，明确工作内容，把握工作重点，应用作业工具，分五步操作，层层递进。每一步操作的输出即是下一步操作的输入，步步衔接，最终达到提升客户盈利水平，提高客户满意度，促进知名品牌成长的目标。 图2-1客户经理“135”工作法结构图 2.3 岗位关系 ）客户经理在市场经理、品牌经理的支持下，通过服务客户、培育品牌、维护市场；同时，将收集到的市场信息、品牌信息和客户意见传递给市场经理、品牌经理。三个岗位信息交互，工作相互支持，共同服务客户、培育品牌。 图2-2岗位关系图 3 作业流程和工作规范 3.1 分析 （一）作业目的 通过分析，把握客户、品牌、市场动态，找到存在的主要问题和原因，为制订月度营销工作计划提供依据。 （二）作业流程(如图3-1所示) （三）工作要求 1．以月度为周期开展分析。 2历史销售数据，日常拜访中记录的客户、品牌、市场信息。 3从客户、品牌、市场三个。 ，预测未来一段时间卷烟的发展趋势。 4掌握信息系统操作方法，价格指数、存销比、增长率、上柜率和再购率等指标的，掌握雷达图、折线图、柱状图等分析工具。 3.2 计划 （一）作业目的 应用分析结果，结合上级要求，明确月（周）客户、品牌、市场工作重点，制订工作计划，为实施提供依据。 （二）作业流程（如图3-2所示） （三）工作要求 1．根据市场分析，自主确定销售目标。 2．结合品牌培育方案，制订本片区宣传推广执行计划。 3．自主拟定客户拜访计划 （1）对所有零售客户每月实地拜访不少于一次。 （2）对月度重点客户，每周拜访一次，以拜访为主。其他客户，按服务 4．每月初制月度工作计划，周工作安排。 6．掌握信息系统操作方法相关工具。 3.3 实施 （一）作业目的 开展客户拜访，落实周工作安排。实施营销策略，开展品牌培育、收集市场信息。 （二）作业流程（如图3-3所示） （三）工作要求 1、平等每位客户，遵守服务礼仪规范 2、自主选择客户拜访方式，主要有实地、网络、电话等方式。 每日客户拜访时间不少于5小时拜访时间自主安排。、做好准备工作