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售后服务中备件和人员的资源配置研究评述 尹琳琳，苏秦 西安交通大学管理学院工业工程系，陕西西安（710049 ） Email：yinlin1101@ 摘 要：售后服务作为现代服务型制造新模式的主要组成部分，已成为企业收入、利润和竞 争优势的重要来源。备件和人员又是售后服务中两类非常重要的资源，在分析和总结了售后 服务相关文献的基础上，着重阐述了备件和人员两类资源配置的研究进展和成果，并指出了 目前该领域研究的局限性和未来的发展趋势。 关键词：售后服务；资源配置；备件；人员；评述 中图分类号：F273 1．引言 21 世纪是服务经济蓬勃发展的时代，随着市场经济的快速发展，企业之间的竞争已经 从单纯的产品价格和产品质量的竞争，发展成为服务竞争，愈来愈多的企业开始关注售后服 务领域，售后服务在制造业中扮演着越来越重要的角色。研究发现，从经济角度来看，在一 些产业中售后服务市场是产品销售市场的4-5 倍，甚至更高[1-2] （Wise