成本导向的网络零售业服务补救策略探究.pdf

中文摘要 在国际网络零售业发展迅猛的今天，中国的网络零售业也随之蓬勃发展，但 与发展势头迅猛相悖，目前中国网络零售业服务质量的研究还处在初级阶段，中 国网络零售业服务质量水平如何，怎样提高中国网络零售业服务质量等问题亟待 解决。网络零售业属于信息系统服务质量，其特性决定传统的SERVQUAL 量表 不适合评估网络零售业服务质量。2006 年Collier 和Bienstock 首次提出的以过程 质量、结果质量和服务补救作为网络零售业服务质量的维度来构建的网络零售业 服务质量评价量表。其结果表明服务补救在网络零售业服务质量中具有重要作 用。但由于民族文化对顾客对服务的传递、交付和补救的感知及顾客对服务的期 望的影响，导致顾客对网上零售业服务质量的评价不同，所以，Collier 和Bienstock 的结论在中国文化背景下的适用性还有待考量。 本文通过对服务质量、网络零售业服务质量的现有成果进行了深入的研究， 最终决定以Collier 和Bienstock 提出的以过程质量、结果质量和服务补救作为中 国网络零售业服务质量的维度。随着对服务补救认识的不断加深，研究学者发现 原有的服务补救定义不能涵盖服务补救的全过程，对服务补救的概念也从狭义的 定义向广义的定义发展，本文首先在服务补救现有定义的基础上进一步完善了服 务补救定义和内容，并构建以