跨组织信息系统.ppt

二、供应链管理思想的产生与发展 3个要点： 21世纪的企业竞争环境 传统企业的运作模式 管理模式的转变 改善销售效率 60 % 提高客户满意度 50 % 增长收入 50 % 缩短销售周期 30 % 增进交流 28 % 改善管理 25 % 改善售后服务 18 % 降低成本 15 % 提高边际效应 15 % 减少行政处理 15 % 资料来源 : Insight Technology group的CRM产品项目的目标。 Who is my customer? 来自销售定单 管理的信息 来自制造/库存 的信息 来自客户服务 的信息 来自外部市场 的信息 市场部门的数据库 来自销售 的信息 根据利润贡献度以区分客户 一次销售更多产品给 最多的客户，任何客 户都是好客户（客户 价值无差别）。 传统的营销模式 当代客户关系管理 企业会有一群贡献度高 于其他客户的“最有价值 客户”，针对这群有价值 的客户，尽量销售更多 的产品。 差异 根据利润贡献度区分客户 您的最佳客户-占总收入的80% 将您的服务经费投入到这里 最有希望成为黄金级客户 将您的营销经费投入到这里 占总收入的1% 定期地再活化或存档 黄金级客户 这些客户可能造成你的损失 升级 客户价值管理 非客户 80/20经营法则 客户过滤分类 有效潜在客户 可能买主 初次购买者 重复购买者 忠实买主 品牌鼓吹者 沉寂客户(即背弃者) 婚姻期： 4.分类（大小、优劣） 5.数据（调研、软件） 6.沟通（投诉） 7.满意（关怀） 8.忠诚（不是“一夫一妻”制） 恋爱期： 1.认识（价值、行为） 2.选择（是非、优劣） 3.开发（寻找、说服） 离婚期： 9.流失 客户忠诚度管理 满意的客户会是忠诚的客户 忠 诚 度 满意度 20% 40% 60% 80% 100% 1 非常不满意 2 有些不满意 3 稍微不满意 4 满意 5 非常满意 无所谓 忠诚者 变节 客户忠诚度管理 关心客户行为 客户行为分析 个性化的产品和服务 一对一关怀 活动绩效追踪改进 终身价值 客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。 一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。 70%的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。 93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。 每个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少了三分之一，利润增加2%。 根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明： 服务自动化 营销自动化 销售自动化 现场服务 移动销售 操作层次的ＣＲＭ 订单管理 订单预测 前台 移动通讯 CRM的三个层次 商业智能 营销活动管理 数据仓库 客户互动 数据集市 客户 数据集市 产品 数据集市 分析层次的ＣＲＭ ERP/ERM 供应链管理 历史信息系统 后台 呼叫中心 电话交流 网上交流 电子邮件 传真/信件 直接接触 接触中心 客户互动 协作层次的ＣＲＭ CRM能解决的问题 CRM能解决 1 2 3 4 销售人员的问题： ● 从市场部提供的众多线索中很难找到真正的顾客 ● 出差在外，不能看到客户、产品信息 ● 新来的销售人员面对老客户，如何报价才能留住他呢？ 。。。 营销人员的问题： ●怎么能知道谁是真正的潜在购买者？ ●怎么才能知道其他部门的同事和客户 的联系情况，防止重复地给客户发放 相同的资料？ ●我们的产品系列很多，他们究竟想买 什么？ ● 对我们的产品看法怎样？其中有多少 人已经与销售人员接触了？ ●在展览会上，一共收集了几千张名片， 怎么更好地利用它们？ 。。。 顾客的问题： ●同一产品有不同报价，哪个才是可靠的？ ●以前买的东西出了问题还未解决，怎么又来上门推销？ ●一个月前，发了一封E-mail要求销售人员和我联系，至今无结果。 ●已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？ ●维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？ 。。。 经理人员的问题： ● 跟单人员离职了，如何得知他的客户 联系情况？ ● 有三个销售员都和该客户联系过，销售 经理如何知道他们都给客户承诺过什么； ● 现在手上有个大单子。该派哪个销售员 才放心呢？ ● 这次的产品维修技术要求很高，作为一个 新经理，该派哪一个维修人员呢？ 。。。 销售 如销售力量自动化（sales force automation, SFA ） 营销 如营销自动化模块 客户服务与支持 如客户关怀、次货与订单跟踪、现场服务等 CRM渠道：多渠道的客户互动 如面对面的接触、电话、呼叫中心、电子邮件、互联