酒店客户关系管理指南.pptVIP

客户关系管理 lxy710818@ 126.com 顾客不再是“上帝” 一对一客户关系营销的核心思想就是提高“顾客份额”，而非“市场份额” 客户关系管理就是在与顾客直接互动之时，了解你的客户希望得到的服务，然后基于这种互动针对这个顾客改变你的行为。并在追求利润的前提下建立互惠关系，归根结底就是要提高顾客的终生价值。 美国康涅狄格洲的一个奶制品店打破了当时由马克思.斯潘塞有限公司保持的每平方英尺销售额的世界记录，公司创建人斯图.伦纳德的成功是建立在这样的信条上： 顾客的价值不是一次的购买，而是多次反复购买形成的一笔巨大财富 客户的终生价值 北欧航空公司：每位旅行者20年的价值是48万美元 卡迪拉克公司：每位客户30年的价值是33.2万美元 万宝路：每个烟民30年的价值是2.5万美元 里茨酒店：每位客户20年的价值是14.4万美元 ATT公司：每位客户30年的价值是7.2万美元 可口可乐公司：每位客户50年的价值是1.1万美元? 客户的终生价值的意义 招揽一名新顾客的成本是保留一名老顾客的15倍。 英国RAC公司统计 服务为产品增值 更高层次的服务和享受 100-200元 西餐厅 灯光、音乐、气氛、微笑 40-50元 4、5星级酒店 有人帮助煮咖啡 10-20元 路边小店 自己开启，自己丢垃圾 3-4元 路边饮料机