汽车维修企业管理 工业和信息化高职高专“十二五”规划教材立项项目 教学课件 栾琪文 项目二 服务流程管理.pdfVIP

项目二 服务流程管理 项目二 服务流程管理 任务导入 （1）张先生生意十分繁忙，这两天他感觉他 开的桑塔纳轿车加速时发抖，于是他开车到 一家维修站，刚一进门就看见业务接待桌前 围了很多人，他等了半天才排上队，开好了 派工单。 张先生将车开进维修车间，看到车 间车辆满满的，车间主任告诉他来的不 是时候，再有一个小时才能给他检修， 他的车什么时候能修好，车间主任也说 不清楚。 这期间不停地有人打电话找张先生 有事，张先生有点不耐烦了，开车到另 一家修理厂进行了维修。 汽车维修企业怎样才能避免这种造 成客户流失的事情呢？ （2 ）一客户车辆在修理厂喷漆，接车时 客户说燃油少了，车门又被蹭了3道痕。 询问业 务接待谁也说不清，修理厂只 好给客户加满油，将车门重新喷了漆， 就是这样，客户照样不满意。 维修企业如何保护自己并避免客户 不满呢？ 相关知识 一、预约 1．预约的好处 预约是汽车维修服务流程的第一个 重要环节，因为它构成了与客户的第一 次接触，从而提供了立即与客户建立良 好关系的机会。 至于是通过电话还是亲自预约，形 式并不重要。预约还有以下好处。 （1）可以缩短客户等待时间，保证客户按 约定的时间取车，从而减少客户抱怨。 （2 ）可以非常准确地控制车间的设备利用 率，减小设备空闲时间。 （3 ）可以对接受的汽车维修订单进行时间 安排，削峰添谷。 （4 ）可以及时订购配件，减少库存配件。 2 ．预约服务流程 2 ．预约服务流程 图2-1 预约服务流程 3 ．预约实施规范 3 ．预约实施规范 （1）车辆保养电话预约应在保养前一周 进行，信函预约应在保养前两周进行。 （2 ）预约的客户应做好预约记录，并通 知车间、配件部门。 （3 ）对预约的客户要预留工位、配件和 维修人员。 （4 ）预约日前一天再提醒客户。 4 ．预约服务应注意的问题 4 ．预约服务应注意的问题 进行预约时应注意每天都要为未预 约的客户和所谓的“紧急情况”保留一定 的生产能力。 二、接待 二、接待 1．接待的重要性 接待时应做到以下几点。 （1）使客户满意的前提是与客户进行良好 的交谈，其中包括认真听取客户意见、提 出问题、解释关联性问题以及为客户提供 良好的、专业化的咨询。 （2 ）业务接待员有必要与客户一起检查车 辆，若需要用举升机举起车辆，业务接待 员也有必要一起陪同。这样肯定可以拉近 与客户的距离，赢得客户的信任。永远记 住，对于大多数客户来说，车辆具有高度 的精神和物质价值，而且常常是其财产的 重要组成部分。 （3 ）说服客户相信即将进行的维修工作 的必要性和重要性。因为客户在送修之 前几乎总是看到缺点：工时费用高、配 件费用高、送车和取车费时以及修车时 无车可开等，业务接待员的任务就是赢 得客户的信任。 2 ．接待服务流程 3 ．接待实施规范 （1）业务接待员要亲自进行客户接待工作， 不能因为工作忙，就叫其他人员（如维修人 员）代替，这样会让客户感到不受重视，客 户会对企业产生不信任感。 （2 ）将胸牌戴在显眼的位置，以便客户 知道在与谁打交道，这样有利于增加信 任。 （3 ）接待时直接称呼客户的姓名和职务 （如王经理、李老板等），这样客户感 到受重视，同时也显得亲切。 （4 ）接待的客户可分为预约客户、未预 约客户。 ① 对预约客户，取出已准备好的修理单 和客户档案，陪同客户进入维修区。这 样，客户感到对他的预约十分重视，他 对接待这一环节会很满意的。 ② 对未预约客户仔细询问，按接待规范 进行登记。 （5 ）接待时集中全部精力，避免匆忙或 心不在焉。 图2-2 接待服务流程 （6 ）认真听取客户有哪些具体的愿望和 问题，通过有针对性的提问更多地了解 客户的要求，并将所有重要的信息记录 在派工单中。 （7 ）与客户一起对车辆进行检查，如果 故障只在行驶中发现，应与客户一起进 行试车