提高解决问题能力.pptVIP

面临的潜在机会(O)分析： 市场机会是影响公司战略的重大因素。公司管理者应当确认每一个机会，评价每一个机会的成长和利润前景，选取那些可与公司财务和组织资源匹配、使公司获得的竞争优势的潜力最大的最佳机会。 　　潜在的发展机会可能是： 　　●客户群的扩大趋势 　　●获得购并竞争对手的能力 　　●市场需求增长强劲，可快速扩张 　　●出现向其他地理区域扩张，扩大市场份额的机会 用于行动前分析，则用于分析行动可以借助的外部条件 危及行动的外部威胁(T)分析 在公司的外部环境中，总是存在某些对公司的盈利能力和市场地位构成威胁的因素。公司管理者应当及时确认危及公司未来利益的威胁，做出评价并采取相应的战略行动来抵消或减轻它们所产生的影响。 　　公司的外部威胁可能是： 　　●出现将进入市场的强大的新竞争对手 　　●替代品抢占公司销售额 　　●人口特征，社会消费方式的不利变动 　　●客户或供应商的谈判能力提高 　　●市场需求减少 用于行动前分析，则用于分析行动可能遭遇的外部障碍。 步骤3保障成功实施 逐条检验执行程序 设想可能出现的情况 过高的估计一下设想的结果 过低的估计一下设想的结果 做一个简单的试验 在进展中不断的保持灵活，依据需要对方案进行修订 当情况出现变化时，要问：目标还在那里吗？ 注意：理论和事实常常背离 第 一 阶 段 理论 第二阶段 第三阶段 诊 断 处 方 实 施 工作计划 1 2 3 4 5 第一阶段 意味着直线性 意味着确定性 第一阶段 … 现实 第一阶段 经常重新制定方向 确定性不高 非线性 非线性解决 问题 随时保持弹性 此路不通 此路不通 第二阶段 此路不通 工作计划 … “ 半周 ” 此路不通 保证成功实施 步骤4甘特图（进度表） 步骤4甘特图（目标检查进度表） 甘特表应用案例——中秋家庭晚宴 流程再造 例 子 清除 删除无附加价值的步骤。 过 度 控 制 重 叠 环 节 等 待 时 间 简化所有过于复杂的环节。 形 式 程 序 沟 通 渠 道 简化 整合 集 成 功 能 ，理 顺 流 程 过 程 职 责 部 门 客 户 供 应 商 自动化 运 用 先 进 的 信 息 技 术 加 速 流 程运 转 ， 提 高 流 程 运 行 质 量 ： 数 据 收 集 数 据 传 输 数 据 分 析 接收台 信贷部 业务部 核价部 办公室 IBM公司推销员找到需要赊帐购买IBM产品的客户，通过电话等向IBMCC接收台提出申请； 四名工作人员之一将贷款申请记录在纸上，送到信贷部 通过计算机系统查询客户的信用可靠程度，将结果填在纸上，送到业务部； 按要求制订标准的贷款契约书； 定价员根据政策确定适当贷款利息，写在纸上； 实施贷款赊销。 办事员将所有资料用快件传递到IBM地区销售代表手中； IBM推销员 案例：IBM信贷过程 IBM推销员 IBM推销员 交易员 IBM推销员 专家系统 如果问题比较复杂，则请 专家来帮助来处理 案例：IBM信贷过程 签发贷款从平均7天减少到4个小时，时间减少了90% 大大提高了总公司的销售业绩。 案例：IBM信贷过程 美国通用电话电子公司 公司概况：是美国地区电话服务公司，主要客户在加利福尼亚州、佛罗里达州和得克萨斯州，在这类公司中名列首位。 再造前的流程 （１）用户打电话报修，公司修理科职员记下报修人的报修要求，交给线路检测工； （２）检测技工查验公司总机或线路，是否有故障； （３）如果查出问题，检测技工把情况报告技术员或调度员； （４）维修工人根据调度员的安排，约时间上门修复。 就用户而言，这样的维修流程实难令人满意，其中的不确定性很大，维修申报案例“离手”太频繁，而维修工人却使不上劲。用户一直忧虑和担心的是：不通的电话到底什么时候可以修复？ 再造后的流程 维修流程步骤简化，从头至尾由一个人处理。 从拨打电话报修开始，你就在与“顾客事务专员”通话。再造后产生的“顾客事务专员”有能力也有工具来检测线路，查明网络问题或者校正公司电话软件，而且这些都一边与你在电话上交谈一边完成的。很多时候，你的电话还没打完，问题已查明，甚至妥善解决了。 即使有时问题虽已查实，但因某种原因无法即刻解决，“顾客事务专员”也能行使调度权，核实维修工的施工安排之后当场与你约定上门维修的时间。 再造前要等几个小时，甚至是几天才能落实的维修预约，现在几分钟就解决了。如果以电话报修当场解决问题的百分比为尺度来衡量满意程度的话，美国通用电话电子公司旧的业务流程仅达０．５％，而再造后的维修新流程则可达４０％以上。 用户 事务专员 维修工人 数据库 报修 调度 改造后的流程 * 和大家一