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浅谈售后服务及健康代表 林相雨 一 售后服务 市场的竞争归根结底是对顾客的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终顾客的满意度才是检验营销工作成败的标准。所谓售后服务就是充分了解顾客，研究顾客心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取顾客的品牌忠诚度 二 售后服务的重要性 对于公司，售后服务的重要性表现在以下几个方面 能够扩大顾客群体的宽度与深度，发展忠诚顾客甚至是终生顾客； 提高公司产品的信誉度与美誉度； 有利于公司企业形象的整体对外输出； 增加公司在同行竞争中的优势地位。 对于健康代表，售后服务的重要性表现在以下几个方面 能够得到顾客认可，成为顾客朋友； 推动顾客再次复购； 达到培养忠诚顾客、巩固老顾客的目的； 增强口碑效应，树立健康代表形象； 三 售后服务的内容 对于健康代表，售后服务的内容主要有8个方面 经常性打回访电话和进行家访；（如 1周、20天接近服完） 及时满足顾客健康需求，解决客户心理疑难问题（如 过生日、买鲜花、看望生病客户等） 为客户解决一些力所能及的实际困难；（如打扫卫生，雨天买菜等） 提供一些文化产品，让客户体会到公司品牌文化及发展近况； 经常看望重点顾客，产生复购与口碑效应 必须有主动服务意识，确保顾客满意，认真聆听顾客讲话； 以真情换亲情，壮大“特约顾问” 传达公司最新健康讯息，做好客情记录，便于跟进、回访； 四 合格售后服务人员必须具备的条件 服务态度：真诚、热情、服务至上、有爱心 付出心 细心 感恩心 诚实守信 注重礼节 掌握基础的专业知识； 公司发展史、产品性能与价格、 历史了解如何； 其它保健品公司竞争对手的情况； 顾客提出的一般问题的回答技巧； 公司及产品的宣传报道、企业文化、广告知识等。 五 健康代表的服务要点及内容 定期给每位购买产品的顾客进行回访；（做好客情记录并完整交接工作） 尽量把顾客异议和矛盾处理在第一时间、客户家中而不要带到公司会场 遇到客户抱怨，勇敢面对，积极处理； 经理或者老板及医生给客户承诺的内容要及时反馈并及时落实兑现 已购客户胰岛功能检测表要有具体登记，以便于复查时，有对比的真实数据，同时让健康代表要准确掌握客户情况， 顾客数据库的建立与录入：（详细记录已购顾客的姓名、性别、出生年月、家庭地址、联系电话原工作单位、疾病症状、个人兴趣爱好、何时何地购买、购买数量等） 采用个性化优质服务满足客户需求。 老顾客转介绍（以老带新） 本人总结出开展转介绍几个工作方法， 如下 准顾客宁愿透过转介绍而认识你；陌生电话访问往往会让准顾客有被入侵的感觉，透过朋友的介绍则准顾客一般不会排斥你的来电。 转介绍的方式具有最大经济效益；想想广告的成本有多高？然而转介绍而来的名单几乎是不需要花上多少成本，何乐而不为呢？ 勿以产品购买多寡评断顾客的价值；不管顾客购买的产品是多少，都需要和顾客保持长久的联系。顾客对你的信任度越高，你才有可能得到高品质的转介绍名单。 和顾客建立彼此信任的关系；良好和谐的关系能够成交一套产品，却不足以得到转介绍名单，顾客对你的信赖感不够深，当然不想转介绍朋友给你认识，以免日后要承担你服务不周的责任。 诚挚地为顾客服务；尽可能地提供顾客需要的各方面的服务，即使对你的产品销售没有任何的助益，也要确定每一次的联络都有带给顾客实质的利益。 不要轻视顾客人脉的力量；和顾客建立朋友的感情，运用他们的人脉关系，转介绍名单无可限量 谢谢大家祝大家在新的一年心想事成 万事如意