浙江省星宇宾馆客户关系管理问题的研究.docVIP

浙江省星宇宾馆客户关系管理问题研究 内 容 摘 要 客户关系管理（CRM）由客户、关系和管理三大要素组成，是一种旨在改善企业与客户之间关系的一种新型的管理体制。企业通过实施CRM来加强企业与客户的沟通，更好的来满足客户的需求,从而在达到保留现有的客户的同时，进一步挖掘出更多的潜在的客户。 本文结合浙江省丽水市星宇宾馆这个实例，对其运营中的客户关系管理现状进行了分析，首先对宾馆周围环境进行调查，接着通过对该宾馆的客户细分，客户忠诚度的调查，分析了星宇宾馆的客户关系管理情况，最后，运用客户关系管理的理念，提出了星宇宾馆客户关系管理的建设方案。 关键词：客户关系管理、客户细分、客户忠诚度、客户满意度 Research On Customer Relationship Management Of Zhejiang Xingyu Hotel ABSTRACT Customer relationship Management(CRM) is the combination of the three import element: the customer, the relationship and the management. It is a new management system which is to improve the relationship between the c