第6章 商务接待与拜访礼仪.ppt

第一节 商务接待礼仪 案例分析 当来访客人走进某药业集团有限公司经理办公室时，鲍秘书正在办公桌前打印一份文件，他向客人点点头，并伸手示意请客人先坐下。10分钟后，他起身端茶水给客人，用电话联系好客人要找的部门，在办公桌前起身向客人道别，并目送其走出办公室。为此事，鲍秘书受到了办公室主任的批评。 问题讨论： 为什么鲍秘书受到了办公室主任的批评？ 案例分析：分析周总理为什么发火？ 1962年，周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行。亲王的飞机刚一起飞，我国参加欢送的人群便自行散开，准备返回，而周总理这时却依然笔直地站在原地未动，并要工作人员立即把那些离去的同志请回来。这次总理发了脾气，他严厉起来了，狠狠地批评道：“你们怎么搞的，没有一点礼貌！各国外交使节站在那里，飞机还没有飞远，你们倒先走了。大国这样对小国客人不是搞大国主义吗？”当天下午，周总理就把外交部礼宾司和国务院机关事务管理局的负责同志找去，要他们立即在《礼宾工作条例》上加上一条，即今后到机场为贵宾送行，须等到飞机起飞，绕场一周，双翼摆动三次表示谢意后，送行者方可离开。 工作人员违反了什么送客礼仪规范？ 二、接待临时访客 如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。 如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。 看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。 接 待 一天上午，惠利公司前台接待秘书小张匆匆走进办公室，像往常一样进行上班前的准备工作。她先打开窗户，接着，打开饮水机开关，然后，翻看昨天的工作日志。 这时，一位事先没有预约的客人要求会见销售部李经理。小张立刻通知了销售部李经理，李经理说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。小张就如实转告客人说：“李经理正在接待一位重要的客人，请您等一会儿。”话音未落，电话铃响了，小张用手指了指一旁的沙发，没顾上对客人说什么，就赶快接电话去了。客人尴尬地坐下……待小张接完电话后，发现客人已经离开了办公室。 讨论题：请指出本案例中小张的不足之处。 如何挡驾 初萌正在前台接电话，忽然看见两位客人直接往办公区走。初萌赶快叫住她们。客人有些不耐烦地说：“我们昨天刚来过，是找销售部的钱经理的，昨天有点事没办完。”初萌说：“对不起，请你们稍等一下。我马上通知钱经理。”电话接通后，钱经理说：“我不想见那两个人，请你帮我挡一下。” 问题讨论：请你说说初萌该怎样挡驾 ？ 本案例中，对于钱经理暂时不想见的客人，要想方设法加以挡驾。比如用以下一些方式应付： “很抱歉，钱经理正在主持一个重要会议，您能否改日再来？” “您是否可以留个条，由我转交钱经理。” 在接待工作中，常常会遇到以下几种情况。对这几种情况，接待人员要本着不违背原则、不怠慢来访者的宗旨，机智灵活地妥善处理。 三、迎接礼仪 （一）迎候礼节 在迎候地点人声嘈杂或客人甚多时，可事先准备好一块牌子，上书“欢迎光临！” 接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等，然后向对方作自我介绍。 如果宾主早已认识，则一般由礼宾人员或我方迎候人员中身分最高者，率先将我方迎候人员按一定顺序一一介绍给客人，然后再由客人中身分最高者，将客人按一定顺序一一介绍给主人。 握手,如果有名片，可送予对方。 迎接客人应提前为客人准备好交通工具。 （二）乘车礼节 客人所带箱包、行李，要主动代为提拎。客人有托运的物品，应主动代为办理领取手续。 1、注意乘车的位次讲究：与客户同乘出租车时、开私家车或单位公车接客户时、与公司同事或客户同坐火车时应如何排座 多排座的中型轿车 无论由何人驾驶，均以前排为上，后排为下；右高左低，如下图。 此类汽车上座位置的确定，一般考虑乘客的乘坐舒适性和上下车的便利性。 注意事项 在公务接待中，除了注意车辆的正常座次排列外，还需要把握以下几点： ①乘座主人驾驶的轿车时，最重要的是不能让前排空着。一定要有一个人坐在那里，以示相伴。 ②由专人驾驶车辆时，副驾驶座一般也叫随员座，通常坐于此处者多为随员、译员、警卫等等。从安全角度考虑，一般不应让女士坐于副驾驶座，孩子与尊长也不宜在此座就座。 ③ 必须尊重嘉宾本人对轿车座次的选择，嘉宾坐在哪里，则哪里即是上座。 ④职业司机驾车，接送高级官员、将领、明星知名公众的人物时。这种场合下，主要考虑乘坐者的安全性和隐私性，司机后方位置为汽车的上座位，通常也被称作VIP位置。 上下车顺序： 上下轿车的先后顺序通常为：尊长、来宾先上后下，秘书或其他陪同人员后上先下。