新旅行社经营管理 教学课件 陈锡畴 等 第十二章 旅行社质量管理.pptVIP

第三节 旅游突发事故处理 (9)将受伤旅游者安顿好后，应采取各种措施稳定其他旅游者的情绪，帮助他们解决因火灾造成的生活上的困难，并继续组织好旅游活动。(10)协助领导处理善后事宜并写出详细的书面报告。5.漏接事故的处理(1)如果漏接事故是由于旅行社接待人员或其他人员工作疏忽或内部沟通不及时造成的，接待人员应向旅游者诚恳地赔礼道歉，求得旅游者的谅解。 第三节 旅游突发事故处理 (2)如果漏接事故是由于旅游中间商、组团社在旅游者所乘交通工具或出发时间变更后未及时通知地接社所造成的，事故的责任并非应由接待社承担。尽管如此，接待人员除了客观地向旅游者讲明情况外，还要向旅游者表示歉意，并要努力做好导游服务工作，挽回不良影响。(3)如果因交通工具出现故障或天气原因，旅游者临时更换其他航班(车次、船次)提前或滞后抵达而造成旅行社漏接事故时，接待人员应实事求是地向旅游者说明原因，但是不能表白旅行社不承担任何责任，而是应该提供更加热情周到的服务。 第三节 旅游突发事故处理 (4)如果接待人员按照旅游计划上规定的时间抵达机场、车站、码头后，发现旅游者所乘坐的航班、车次、船次发生延误，未能接到旅游者时，应该立即和旅行社接待部内勤人员联系，查明原因，并将变更情况及时通知饭店等相关部门，以便采取适当的应变措施，减少或避免损失。6.错接事故的处理7.误机(车、船)事故的处理 第四节 游程结束后服务质量管理 一、旅行社投诉产生原因和条件小资料二、旅游投诉的处理1.向旅行社提出的投诉(1)领导重视 任何一家旅行社都应该以零投诉、高满意度为服务目标，但在服务的实际过程中，很难面面俱到。一旦投诉发生，旅行社管理者和当事人都必须引起高度重视，马上进行接待和处理。 第四节 游程结束后服务质量管理 (2)认真阅读或耐心倾听 认真阅读游客的投诉材料，耐心倾听游客的投诉通常是争取游客谅解的首要措施，但在实际过程中，要做到这一点并不容易，因为游客在投诉的过程中，态度不会很好，也不排除有偏激的言语。这时候，旅行社的相关人员一定要注意调节好心态，不管投诉状是否有足够的理由，接待人员都不要立即辩解，更不要马上否定，必要时还要引导投诉者把心中的不满发泄出来，绝对不能和旅游者吵闹。 第四节 游程结束后服务质量管理 (3)尊重旅游者 在仔细倾听旅游者的投诉后，接待人员应表示出高度的重视，仔细记录投诉的内容和旅游者的索赔要求，对旅游者的投诉要表示出理解，安定旅游者的情绪，安排合适、舒服的环境给旅游者休息，并向旅游者表示会对投诉内容及时调查。(4)调查了解 接待人员应立即向旅行社及有关旅游部门汇报，在第一时间认真调查，掌握资料并进行客观地分析，力求做到最正确的判断。 第四节 游程结束后服务质量管理 (5)迅速答复 迅速答复体现了对投诉者的重视和尊重，但切不可草率答复。答复方案应该根据工作人员的调查了解，分析游客提出的投诉是否合理，所提赔偿是否合适，然后在考虑客观事实和双方利益的基础上及时做好处理方案。(6)整理存档 在事故处理后，应整理好投诉的相关材料，将处理的各个阶段的记录都收集好或补齐，并做好事故处理报告。 第四节 游程结束后服务质量管理 (7)积极改进 导游人员或接待员应感谢旅游者的谅解和协作，继续为旅游者提供热情周到的服务，尽量将游客的不满转化为谅解甚至是对旅行社处理态度的满意，从而争取游客的下次消费。旅行社应定期将投诉问题汇总，分析出问题多发点，并组织导游人员及接待人员学习处理，不断改善和提高接待水平。 第四节 游程结束后服务质量管理 2.向旅游行政管理部门提出的投诉 (1)书面投诉 投诉人应向旅游投诉管理机关递交投诉状，并将投诉副本交给被投诉者，等待投诉处理。投诉者请求保护其合法权益的时效期为60天，起始时间由投诉者知道或者应当知道权利被侵害时算起。(2)立案 旅游质量监督所接到投诉后，经审查，不符合本规定受理条件的，应在7日内通知投诉者不予受理，并说明理由。符合本规定受理条件的，应当及时调查处理。尽快通知被投诉者，被投诉者应当在接到通知之日起30日内作出书面答复，书面答复应含被投诉事由、调查核实过程、基本事实与证据、责任及处理意见等。 第四节 游程结束后服务质量管理 (3)调查取证 旅游质量监督所处理投诉案件应以事实为根据，以法律规定为准。在调查期间，投诉者和被投诉者都应该积极配合。(4)处理结果 属于投诉者自身的过错，旅游质量监督所可以决定撤销立案，通知投诉者并说明理由。对于投诉者无理投诉，故意损害被投诉人权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉或承担相应责任。如果属于双方共同过错的，由双方各自承担相应责任；属于被投诉者过错的，需责令被投诉者承担相应责任；属于其他部门过错的，可以转交相关部门另案处理。