新旅游景区管理 第2版 教学课件 李洪波 主编 第三章.pptVIP

第三章 旅游景区的游客行为管理 主要内容 1．旅游景区内游客行为分析 2．游客的管理方法 3．正确引导游客的行为 4．游客与管理者的关系 第一节 旅游景区内游客行为分析 第二节　游客的管理方法 第三节　正确引导游客的行为 正确引导游客行为的方法 第四节　游客与管理者 关系的分析 * * 在线教务辅导网： 教材其余课件及动画素材请查阅在线教务辅导网 QQ:349134187 或者直接输入下面地址： 学习目标： 1.了解游客行为特征及分析要素；2.掌握游客管理方法和理论； 3.了解如何引导游客的行为和如何调节游客与其他群体的关系。 游客分类及行为特征 散客旅游是人们突破传统团体旅游约束、追求个性化的行为表现，具有决策自主性、内容随机性和活动分散性等特点。 散客是相对团体而言的自行结伴、自助旅游者，他们根据自己的兴趣或爱好，按照自己的意志自行决定旅游线路和内容。 散客式自助游客 团队游客的行为往往受到较多约束，游客的行程安排大多比较紧凑，而且可变动性差。 团队游客是由旅行社组织并安排的，按照固定的旅游线路、活动日程与内容，进行一日或数日游的旅游者。团队游客的人数至少为15人。 团队游客 特征 定义 分类 两个概念 1．旅游流的概念 旅游流是指旅游者借助交通工具，以始发地向旅游目的地移动所形成的，具有一定方向和一定数量的移动人群。 2．游客经历的影响 游客的经历直接影响游客的行为。游客的个人背景，包括经济收入、性别、年龄、教育程度和职业，这些因素直接影响游客的个人欣赏偏好，以及游客在旅游过程中的各种表现。 游客个人背景对其行为的影响分析 1．经济收入 2．性别 3．年龄 4．教育程度 5．职业 上述因素对游客的行为有怎样的影响？ 一、服务性管理方法 服务性管理方法是一种软性的管理方法。管理者在为游客提供服务和帮助的过程中提醒游客哪些该做，哪些不该做。服务性管理方法是基于游客都有公德心、责任心、羞耻心等人性中善的考虑，通过引导游客的行为来实现管理的目的。管理游客的过程中更多地加入人情味，表现出对游客的爱心，而这种爱心则需要通过关心、理解和尊重来体现。让游客意识到自己绝不仅仅是被约束、监督甚至惩罚的对象，更是被尊重、理解和关心的对象。同时，让游客意识到自己的不文明行为是不对的，出于对资源的保护以及管理的公正和顺利实施，必须被约束甚至惩罚。 二、控制性管理方法 光靠服务性的管理方法是不够的，无法实现对游客的威慑力，必要的控制性的管理方法有助于管理措施的更好地实施。制定必要的景区管理规则及惩罚措施，并配备必要的人员保证实施。控制性的管理方法的一个特点是严格。游客对管理规则提出的要求必须遵守，而不是可以遵守也可以不遵守；这个要求必须明确，只能有一种理解，而不是可以这样理解也可以那样理解；管理人员在操作过程中，必须坚持对的就是对的，错的就是错的，而不能盲目迎合游客；严格按照管理规则来办事，不能规定的是一套，操作起来又是一套。制定管理规则时应做充分的调查和实证，并根据实践的变化做出必要的修改。 游客不文明行为产生的原因 （1）游客的环保意识不强、生态道德素质低下是产生不文明旅游行为的首要原因。 （2）人们在旅游过程中的“道德感弱化”现象是游客不文明行为产生的重要原因。 （3）游客不文明旅游行为跟游览活动中人们难以形成保护环境的愿望的特点有极大关系。 （4）很多游客缺乏责任意识。 （5）游客的不文明旅游行为也是游客在旅游过程中占有意识（物质摄取意识）外显的表现。 （6）有一些不文明旅游行为可能是游客的故意破坏行为。 1．实物引导方法 （1）建立旅游标志。例如，请节约用水；请不要吸烟；清洁的环境需要您的努力。 （2）完善各种设施。景区应提供各种设施、设备以防止游客不文明旅游行为的发生。如合理放置美观有趣的垃圾箱，使游客便于、乐于负责任地处理废弃物。 （3）发放垃圾袋。给每个游客发一个垃圾袋，以便保护旅游景点的环境卫生。发垃圾袋只是一种手段，而不是目的，其目的是培养游客的环保意识，提高人人注重环保的自觉性。这是一个过渡时期，待人们的环保意识提高了，达到人人讲卫生的时候，便可取消。 2．组织引导方法 （1）发挥导游的引导作用。淳安县是著名的千岛湖风景区所在地，为保护千岛湖的良好生态环境，该县旅游局明确要求导游员要成为千岛湖的“环保大使”。该局经常为导游员举办环保知识专题讲座，把《千岛湖环境》作为导游上岗、年审培训的必修课，强化导游员的环保意识，强调每个导游员有责任向游客宣传千岛湖环境保护，还在导游队伍中发起“保护千岛湖，从我做起”的倡议。这些做法取得了很好的效果。 （2）建立方便的反映问题的渠道，便于游客反映问题和意见，及时消除不满情绪，预防