联通省公司TCSI测评结果分析和思考.pptVIP

联通省公司TCSI测评结果分析与思考 交流内容 联通公司项测评结果与年度变化 联通公司的感知质量表现与发展建议 “诚信服务、放心消费”行动效果调查与建议 一、本年度联通公司TCSI测评结果 （TCSI）为79.12，达到“较满意”水平，比上年提高2.66 测评的十个市分公司中，有3个市分公司的TCSI达“满意”水平 联通公司TCSI测评结果年度变化 省公司与行业比较 TCSI的二级指标 二、感知质量表现与解决思路 感知质量的表现 提高感知质量的思路 （一）感知质量的表现 1、用户对移动电话业务的主要意见是：信号差，提及率为32.91 % 2、用户对信息服务业务的主要意见是：骚扰无聊的垃圾短信多 ，提及率为30.32 % （59.33％的用户认为近半年来的垃圾短信比去年少 ） 3、用户对固定电话业务的主要意见是：线路故障多 ，提及率为14.83 用户建议 移动电话业务 改进网络质量 完善资费策略 减少垃圾短信 信息服务业务 网络质量 减少垃圾短信 资费策略 固定电话业务 线路/通话质量 资费策略 计收费环节 顾客抱怨与投诉 顾客抱怨与投诉 从省公司情况看，移动电话业务和信息服务业务的“用户抱怨率”明显高于固定电话业务，且信息服务业务的“用户投诉率”较高。 投诉处理 顾客满意度指数测评模型 （二）如何提高顾客感知质量 感知质量要素 顾客感知质量理论 影响感知质量的要素 接