电子商务第三章-精.pptVIP

网络基础与电子商务 第二部分 B2C电子商务 第三章：电子商务零售业 第三章：电子商务零售业 本章重点问题： 什么是B2C 消费者购物过程（需求，信息，选择，购买，售后服务） 辅助消费者的购物决策（购物门户，购物代理等） 电子零售业模式（完全电子零售商，鼠标加水泥型零售商） 非中介化和再中介化（直销，辅助消费者在线购物） 关键成功因素（产品选择，价格竞争程度，批量化定制，顾客亲密度（CRM），送货跟踪服务） 什么是B2C？ B2C电子商务，又称为电子零售：通过电子网络，实现企业与消费者之间的交易。 最重要的特点： 在线交易 绕过中介建立与客户的直接关系。 例子：亚马逊（Amazon），戴尔（Dell），沃尔玛（Wal-mart） B2C又不仅仅涉及零售业，还有其他方面： 保险或金融产品/服务（交通银行） 游戏（联众游戏网，） 专业培训（微软网络培训，BBC英语学习网） 消费者购物过程 采用B2C电子商务模式成功的将商品直接销售给消费者，就要了解消费者的购物过程。因为整个过程都会影响B2C电子商务的成功与否。 消费者的消费行为 在线购物者的类型 时间饥饿型消费者：愿意支付较高价格来节省时间 购物逃避型消费者：避免拥挤的人群，排队和堵塞的交通 新技术爱好者：对新技术感兴趣 “Cool！” “鼠标加水泥型”消费者：网上搜索，商店购买 传统消费者 狩猎采集者：喜欢“淘”东西的消费者 品牌忠诚者：忠诚某一品牌而在线购物 单身购物者：除了购物之外，还有银行服务，交流，游戏，新闻和其他活动。 决策标准：提供的价值，个性化服务，方便性，等 在线购物决策辅助工具 购物门户站点 提供关于产品和相关于购物过程中的支持服务 网页作为企业向消费者销售产品的店面门户， 静态网页：浏览器发送URL请求万维网服务器发送超文本文件（无处理） 动态网页：在网页上镶嵌程序在网页上运行（聊天室，购物服务） 综合性的门户站点：不同销售商的链接，并对商品进行评估（比较），购物比较功能等。 在线购物决策辅助工具 购物代理 帮助消费者寻找好的服务和价格更低的电子商店。 网站提供的搜索标准不一。（搜索：最低价格，特定商品，谈判代理） 商业评级网站 对电子零售商和在线销售的产品进行评级（315网站－准商业评级网站） 信用认证网站 评价和认证各电子零售商可信赖程度 其他购物辅助工具 数字中介，消费者社区 电子零售业模式 电子商务模式 按收入来源划分： 订购模式：提供订购服务（按月，年收取费用） 事务处理费模式：基于提供事务处理级别收费 广告支持模式：向广告公司收费 赞助模式：赞助业务 按是否直接向消费者出售商品： 直销网站 完全电子零售商 开设网站的传统零售商 直销 企业直接从消费者那里 获得订单或服务，从而绕过 了中间代理商。 采用电子直销的企业 具有的重要的特点：传统 中介被取消了。 销售链变化（非中介化， 再中介化） 完全电子零售商 企业通过英特网直接将商品出售给消费商，而不用维持一个实体销售渠道。 综合电子零售商，专门或细分市场零售商 开设网站的传统零售商 传统的零售方式：“砖块＋水泥” 单一的销售渠道：实体商店 多渠道商店（鼠标+水泥）：企业通过实体商店和在线电子零售网进行营销。 案例：TESCO（乐购） OMEGA（欧美嘉） ＋ B2C关键成功因素 赢利性：电子零售商在提供给消费者满意的商品的价值的同时，还要建立起赢利的商业模式。电子零售商为了带来赢利的销售，不得不调整或重设市场目标。 亚马逊：每本书获$5利润，非书籍商品亏$7，从而使企业的市场销售确立以书籍销售为目的。 品牌：作为一种无形资本，会增加商品或服务的价值 建立电子零售商品牌的途径：会员网站，搜索引擎和推荐 表现：快速页面下载，数据检索，优化的图片等。 网页设计：动态的内容的网站（toyota动态三维） B2C关键成功因素（续） 管理 产品的选择：研究市场趋势和消费者的需求，确定产品供应。 价格：定价和价格竞争 顾客亲密度（CRM）：使消费者建立高的顾客忠诚度 “从一个忠诚顾客身上赚到钱，要远比从一个新顾客身上赚钱来的容易。” 争取先行者优势还是边等边学 送货跟踪服务 …… 学术讨论－谈B2