第一章 绪论第一节 沟通概述一、什么是沟通 1.pptVIP

三、沟通的意义 1、协调关系 2、社会整和 3、获得信息 4、教育学习 5、澄清事实 6、管理功能 四、影响人际沟通的因素 1、环境因素 2、个人因素 3、信息因素 4、渠道因素 5、干扰因素 6、理解因素 二、类型与特点 （一）说话 说话的“质量”决定着交流是否进行，沟通是 否有效，人际关系是否和谐。 主要特征： 1、情境性：是由说话过程中时间、空间、对象、说话 缘由等因素构成的说话环境。 2、得体性：说话时要看接受者和自己的关系，要看接 受者此时此刻的心理状态。 （三）演讲 演讲，又称演说、讲演，是一个人与众人之间的信息交流方式。 三、影响口语沟通的因素 （一）沟通双方的态度 1、共情的态度：给对方以充分的理解，进入对方的精神境界。 （二）口语沟通的技巧 三、形式与应用 （一）便签 （二）函 （三）文件 （四）书信 （五）文章 （六）著作 四、影响因素 （一）信息传递者的因素 （二）信息传递媒介的因素 （三）信息接受者的因素 二、非语言沟通的意义 （一） 有助于情感的表达，增强沟通效果 （二）有助于促进自身素质的提高 （三）有助于个人形象和社会生活的美化 （四）有助于净化社会风气，推进社会主义精神文 明建设 二、非语言沟通的表现形式 （一）动态语：即体态语言。是以身体动作表示意义的沟通形式。 1、头语 2、手语 3、身体语言 4、面部表情；是非语言沟通中最丰富的一种。许多微细复杂的情感，都能通过面部的表情来传情，它对口语表达起着解释和强化作用。 5、身体触摸 （二）静态语 静态语是指以空间环境、时间控制及服饰等一些处于相对稳定状态的信息传递。 （三）类语言 类语言交际符号是指有声而无固定意义的语言外符号系统，它是功能性发声，不分音节而发出的声音。 （四）辅助语言 辅助语言指的是语言的非语言部分，包括语速、音量、音质音色等声音要素。 （四）寻找主题的技巧 1、顺序法：依据时间、事件发生过程等要素顺序清理主题 2、对比法：通过对比前后的知识点发现主题 3、问题法：利用问题来分析文章，看看从文章里是否可以找出下列任何一个问题的答案：“何人”？“何事”？“何时”？“何处”？“为何”？“怎样”？等 二、目的明确是前提、态度端正是关键 目的：闲聊？改善关系？获得帮助？说服他人？ 请求他人？表达自己的意见？ 态度：态度影响习惯，习惯改变性格，性格决 定命运。 三、人文素养是基础、把握适度是策略 （一）提高人文素养：德、礼、城、雅、美、思、学、格、趣、新。 （二）沟通适度的原则 三、人际冲突处理的技巧 （一）退缩 （二）忍让 （三）攻击 （四）说服 （五）讨论 （二）赞扬与恭维 1、诚恳热情 2、明确具体 3、真实恰当 二、通过电话协调关系 （一）应思想专注，声情并茂 （二）声音应清晰，发音要准确 （三）应心中有数，控制节奏 （四）要随时应答，及时反应 （五）应声含笑意，用话礼貌 四、通过非语言沟通协调关系 （一）交谈时——辅之以相应的态势语 1、表情 2、姿态：第一：控制无意姿势。 第二：选择适当姿势。 （二）打电话时——反映出个人的品德和修养 发话人先挂断电话，受话人才能将电话挂断。 （三）在公共场合时——展示自己的风采 1、服饰；指以服装为主的人体装饰。 体现个性、符合身份。 2、行为举止 （四）在工作场所时-——树立良好的自我形象 （五）在家居时——折射出生活的情趣和品位 （六）有效利用时间——提高工作、生活质量 合理使用时间一般掌握三大要素： 充分利用黄金时间 学会科学预留时间 合理安排其他时间 2、到办公室拜访 拜访前要预约，并准时到访； 无论门是开着还是