7,8章客户关系总结.docVIP

第七章 客户服务中心 1．客户服务中心的功能及作用 客户服务中心可以为客户提供自动语音应答服务和人工接听服务，包括查询和咨询服务，业务受理服务，服务质量投诉和处理，信息发布等全方位客户服务功能，还包括内部使用的服务分类统计和分析、服务质量监控和考核等功能。 ⑴客户服务中心的功能 客户认定——与呼叫转移同步完成的屏幕弹出技术确保该客户的账户信息在多个服务代表之间分享，使客户呼入号码与数据库中的客户信息对应，准确的认定客户。 电话交互活动效果的最大化——语音数据同步向外转移、智能化客户信息分析。 ⑵客户服务中心的作用 企业与客户沟通的统一平台——为客户提供一个明确且统一对话的窗口。 企业收集客户资料、了解客户需求的关键渠道 为客户提供优质服务、维护客户忠诚度的中心 成为企业利润中心 企业流程再造中的流程总管 2．CTI的主要功能 CTI的主要功能包括话务控制和媒介处理。话务控制主要体现在对呼叫的处理上，媒介处理主要是对语音进行处理。 3．客户互动中心（CIC）的定义及应用 定义：客户互动中心系统是一个面向客户的，能够为客户提供个性化、综合性服务的客户服务中心系统，它拥有强大的多媒体应答和智能外拨管理功能，应用于企业的主动营销。 应用：网络电话，包式客户服外务中心，高级E-mail服务，Web同步，用户留言，文字交谈。 第八章 CRM与管理信息系统 1．管理信息系统的定义 管理信息系统（MIS）是由人和计算机设备或其他信息处理手段组成并用于管理信息的系统。 MIS不仅仅是一个技术系统，它也是一个把人包括在内的人/机系统，是一个社会系统。 MIS由多个部分组成：知识管理系统，电子商务，ERP系统， SCM系统，工作流管理系统，CRM系统。 2．基于电子商务的CRM的特点 特点一：电子商务时代，网络和信息技术为CRM功能的实现提供了技术支持。 特点二：电子商务环境下，企业的CRM集成了与客户之间的多个接触点。 特点三：电子商务的发展要求CRM系统同其他系统完成整合，使电子商务实现平台的统一。 3．eCRM与CRM的本质区别：CRM与eCRM从本质上来说，区别在于：eCRM可以通过各种电子化接触方式来实现实时的客户互动，可以通过互联网为客户提供实时的服务或自助服务。 4．企业供应链的层次划分 企业的供应链可分为三个层次：内部供应链、产业供应链和全球网络供应链。 5．供应链管理的定义 供应链管理就是对供应链中所涉及组织的集成和对物流、信息流、资金流的系统，以满足用户的需求，从而提高供应链整体竞争力。 6．SCM与CRM的区别 SCM与CRM的资源观念不同：SCM将管理资源的范围扩大到整个供应链，包括供应商、客户，甚至是供应商的供应商和客户的客户。而CRM则把客户看做企业最重要的资源。 SCM与CRM管理的侧重点不同：SCM泽中的是与供应链上的企业在产品设计、生产、采购和销售各方面的协同，不过多的考虑企业内部流程是否合理，目的是实现供应链的效率最高和成本最低。而CRM管理的重点则是自动化并改善与客户有关的商业流程，目的是实现客户价值最大化和企业价值最大化。 SCM与CRM的功能与解决问题不同：SCM主要实现与供应商和客户的系统，解决与供应链伙伴企业的合作、协调问题。CRM则主要实现了销售、营销、客户服务和技术支持等功能，解决销售和营销方面的问题。 7．ERP管理主要内容 ERP就是将企业的物流、资金流和信息流进行全面一体化管理的管理信息系统。 一般包括四方面的内容：生产控制（计划、制造）、物流管理（分销、采购、库存管理）、财务管理（会计核算、财务管理）和人力资源管理。 传统的ERP存在一定的局限性： ⑴难以满足现代经营管理理念的要求——以客户为中心 ⑵难以满足企业间协同制造的要求——电子商务的集成 ⑶无法满足企业流程个性化管理的需求——环境迅速变化，流程变化的快速响应 8．CRM与ERP整合重点 ⑴客户信息管理——CRM的客户合作管理子系统和数据分析管理子系统为ERP提供信息支撑和管理职能。 ⑵业务流程管理——在营销、销售、客户服务和支持方面，ERP应当逐步实现对CRM的相关业务操作功能的集中管理。 ⑶信息管理与商业职能——CRM提供了完整的商业决策分析职能，集成了ERP内应用较少的OLAP等决策支撑功能，因此ERP系统的辅助决策应完全交由CRM的商业智能来完成。 9．知识管理定义 知识管理是以人为中心，以信息为基础，以知识创新为目标，将知识看作是一种可开发资源的管理思想。 10．知识管理与CRM的关系主要体现在哪些方面 ⑴客户关系管理中渗透着知识管理理念——知识管理是CRM的基础。 ⑵知识管理完善了CRM的技术手段和功能——知识管理闭环、信息交流平台、信息挖掘、知识发现。 ⑶CRM客户为主要资源，KM是以知识为主要资源，那么KM重的