CRM选型报告.pptVIP

山谷蓝/泰克曼公司实施CRM的几个主要问题 现代营销理念和信息技术的发展是CRM系统基础 流行的客户关系管理系统主要有4大功能 山谷蓝/泰克曼公司对CRM的需求 山谷蓝/泰克曼公司的CRM实施战略分析 我们的建议 第一阶段，在实施分销+财务信息系统的同时做CRM的总体规划和数据准备 第二阶段，在内部信息系统稳定运行的基础上，确定CRM的功能需求 第三阶段，进入CRM系统实施循环阶段 这个循环的主要工作包括 实施CRM系统 山谷蓝/泰克曼公司刚刚走上制度化的管理道路，信息化建设也才刚刚开始，正处于变革阶段 因此，我们的建议分两步来完善企业信息系统的建设与管理 在分销管理系统稳定运行后，再实施CRM系统 * Copyright?2002 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第*页 现在的CRM系统是什么？山谷蓝/泰克曼公司需要的是什么样的CRM系统？ 山谷蓝/泰克曼公司的实施CRM的战略分析 北大纵横管理咨询公司对山谷蓝/泰克曼公司实施CRM系统的建议 营销理念由4P向4C转化： CRM核心是客户的资源价值管理，通过满足客户的个性需求，提高客户的忠诚度和保有率，从而全面提升企业的盈利能力和竞争力。根据对客户特征的、购买行为和价值取向的深入分析，为企业决策提供科学、量化的指导，使企业在市场上保持稳定持续的发展能力。 其核心管理思想主要包括： 客户是企业发展最重要的资源之一 对企业与客户发生的各种关系进行 全面管理 进一步延伸企业供应链管理 现代信息技术的发展： 数据仓库和数据挖掘技术 电子商务 企业ERP建设 4P 产品 价格 渠道 促销 4C 客户需求 客户成本 便利性 沟通 客户信息 管理 市场营销 管理 销售管理 服务管理与 客户关怀 客户类型 客户基本信息 联系人 合同信息 与此客户相关活动历史 订单跟踪 …… 商机管理 项目管理 合同订单跟踪 销售报告 销售人员管理 团队工作安排 …… 制定市场计划 潜在客户管理 市场活动评价 合作伙伴管理 竞争对手管理 …… 服务设置 服务知识库管理 服务调查 服务产品 服务资源 …… 掌握宝贵的客户资源，实施有效控制，避免客户非正常流失 以有效的成本将新产品快速、有效的推向市场 发现并管理商业机会 … … 客户信息管理 项目管理 销售分析 市场活动管理 竞争对手管理 商机管理 … … 客户导向的市场营销 关注整个客户生命周期：吸引、获取、管理、留住 优势： 决策者的决心 自上而下的销售经验，观念上的优势，大量的客户关系销售的经验模型 大量的客户资源 信息化建设的初步成果 劣势： 变革的基础 应用规模、范围、层次的界定 相应的管理模式、考核体系的建立 基础数据的不够完善 机遇： 医疗器械行业的信息化水平低 抢先获得大量的客户资源，提高企业的核心竞争力 拉动公司的渠道销售能力 及时反馈市场信息，更好的支持高层决策 威胁： 连续的企业变革会危害公司的稳定 国内软件的质量不高，实施成功的经验少；国外软件适应性不好且价格不菲 关联单位的合作（渠道伙伴） 目标 阶段一 阶段二 阶段三 完善企业的分销财务管理信息化建设 CRM系统整体规划 构建客户关系数据基础 规范管理流程， 完善客户关系管理功能需求 规划新的业务流程和考评体系 客户关系管理观念的推广 系统选型 建立以客户关系管理驱动的销售信息系统 建立基础 分销基础上的客户关系管理 客户关系管理驱动的销售管理 CRM的应用基础是企业内部的ERP系统，是ERP系统的延伸。因此，稳定的分销+财务信息系统是CRM的前提和保障。 CRM可以分成三类，对山谷蓝公司而言，做整体规划时首先是定位应考虑跨地区经营的终端产品，而不是企业级的高端产品。中端产品的信息系统主要有两大功能：数据的完整记录和信息统计分析，因此，客户关系的数据格式、获取途径以及数据处理方法就是规划CRM中必不可少的环节。 这一阶段的主要工作是明确我们要CRM做些什么工作，和CRM能为销售带来那些好处。这要从两方面分析：一方面客户对公司的价值所在，如分析客户带来的现金流和客户的生命周期；另一方面公司能为客户提供什么样的价值，如企业的战略、流程、组织架构以及渠道能为客户提供什么样的服务。 明确为了成功实施CRM系统，我们在业务方面要做那些调整。 建立CRM的指标体系和分析方法、成本计算方法以及相应的考核体系，以保证和促进系统运行的效果。 流程优化 总体规划 产品选型 实施应用 持续改进 立项启动 系统规划：根据企业当前情况，界定系统应用规模、范围和层次。确定系统实施时间和收益目标。 立项启动：确定参与人员，如必要可请相关