QC-WGKH -002客服主管岗位作业指导.docVIP

岗位基本信息 岗位名称：客户服务部主管 岗位编号： 所属部门：青澄花园客户服务部 直接上级：物业管理处项目经理 直接下级：客服前台、内勤、管家 所辖人员：10人 平行协调关系：其他部门负责人 岗位定编：1人 岗位目标和概述 协助物业管理处项目经理处理对客服务方面的工作，确保各项工作符合物业管理处整体战略目标要求，并得到有效实施，各项工作流程有效运行。 主要岗位职责 主持日常工作。在的领导下开展工作领导本部门完成各项经营管理目标对本部门的工作和服务质量负责。组织编制并审定本部门年度工作计划并监督检查执行情况。组织贯彻通用管理标准和工作标准，编制、实施服务标准和个性工作标准。负责对本部门员工进行合理配置，负责制定本部门员工的岗位职责。负责进行年度客户入住情况预测分析，组织实施管理费的收缴工作。负责本部门的安全和日常质量管理工作检查和督促各管区严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业，排除安全隐患，并指导属下员工解决疑难问题。处理客户重大投诉，采取果断有效的措施控制事态发展，并向处负责人书面报告处理结果及客户的反应。组织实施客户意见调查，定期拜访客户，征求客户意见，进行客户信息的数据分析，组织实施改进活动。并根据客户需求，开展对新增设的管理与服务项目的可行性的研究，建议、报批和组织实施工作。负责组织开展客户联谊、社区文化、节日布置等服务活动。负责对客户联络、沟通、宣传工作，处理解决有关客户的所有日常事务。组织结构 工作指引 上岗前穿着制服，检查整理好个人形象，做好上岗前的准备工作，提前15分钟召开客服部早例会。 值班制度 白班：8：30至17：30。 值班期间认真填写各类记录及报表。 每天注意收集客服部各岗位信息及疑难问题进行上报。 工作流程 上班第一时间整理个人办公区域，保持办公区域的整洁。 早例会期间，促进各岗位信息互通，并获得重要信息。 每天检查本部门各岗位工作情况，并协助处理各岗位遇到的疑难问题。 每天对项目进行巡视了解各岗位工作情况。 随机抽查项目情况，掌握项目品质状况。 负责每天网上业主论坛客户服务中心的服务需求处理。 每周二召开部门例会，传达项目例会工作指示，安排周工作计划。 每周一参加项目晨检工作。 每周一9:00前上交客服部上周工作总结及下周工作计划。 参加周一项目例会，上报客服部工作，提供各类数据及信息。 熟悉项目客服部所有规程，了解其他部门工作规程，促进客服部与其他部门的配合。 计划并组织实施项目社区文化活动。 计划及处理项目节日环境布置工作。 处理客户一般投诉，并协助项目经理处理客户重大投诉。 负责客户服务方面的培训工作。 每年12月初上报本部门年度工作总结及计划。 与其他片区管家相互配合，了解改片区硬件及客户信息。 领导交办的其他工作。 注意事项 当班期间，整理个人形象，参照公司员工VI形象标准。 任职资格 基本要求 26～35岁之间，性别不限。 大学专科或以上学历，物业管理、人力资源管理、企业管理、经济学或其它相关专业。 具备3年以上相关工作经验。 知识技能 熟悉物业管理相关法规、条例。 对物业管理有较深刻的认识，熟悉对客服务的基本流程。 具有较强的服务意识和沟通技巧。 熟悉客户服务及收款流程等方面的知识。 工作能力 良好的沟通协调能力：能充分地与他人沟通协调，有效地找出对策，达成共识，并能够协助他人化解冲突，促成合作关系。善于倾听和换位思考，善于团结不同意见的人甚至是反对自己的人。 善于分析工作中存在的问题，并能够寻求好的解决方案。 优秀策划、组织能力和团队合作精神，善于组织他人共同解决问题，并善于听取他人意见。 善于发现和培养人才，对下属进行针对性培养和指导。 具备一定的书面表达能力，能够独立完成工作总结、事故处理报告及相关的服务培训教材的编写。 具备良好的口头表达能力，能把复杂的难懂的问题用通俗的语言表达出来，能够担任内部讲师。 能熟练运用Excel、Word、PowerPoint等计算机办公软件。 职业素养 诚实正直、品行端正，严格要求自己。处事和对待员工、客户做到公正、客观、合理。 具有较强的责任心：对待工作高度认真负责，敢于承担责任，工作不推委，积极反映问题，主动协商和解决问题。 积极的工作态度：始终保持积极向上的精神面貌，以积极心态面对压力、困难和挫折。 服务意识强：工作热情，能够主动听取员工提出的意见和建议，并给予满意答复。 学习能力强：工作中持续不断提升与任职岗位所要求的专业知识和专业技能，并学以致用。 亲和力强：工作积极主动，充满热情，让人能够容易接近，心胸开阔，对人有很强的包容心。 具有全局意识：从维护公司整体利益出发、把握公司整体战略、围绕公司经营管理目标开展各项工作。 专业培训 接受物业管理相关知识的培训，公关