新饭店管理 教学课件 李若凝 饭店管理全部.pptVIP

学习目标 1.了解饭店安全管理和危机管理的重要性； 2.掌握饭店安全管理和危机管理的特点、主要内容； 3.应用饭店安全、危机事件的处理方法。 二、饭店安全管理的特点 1．广泛性 （1）饭店安全管理涉及范畴较广。 （2）饭店安全管理包含的内容广泛。 2．复杂性 （1）人流量大，人员身份复杂，且流动性强。 （2）物流量大，涉及到的要害部位多。 （3）信息流大，安全管理内容复杂。 3．服务性 4．政策性 三、饭店安全管理的重要性 1．安全管理影响到宾客满意度 2．安全管理和员工积极性密切相关 3．安全管理直接关系到饭店的经济和社会效益 4．安全管理关乎饭店信誉和品牌建立 四、饭店安全管理的基本原则 1．坚持内紧外松的预防原则 2．配备必要的安全设施原则 3．加强安全教育，调动全员参与原则 第二节 饭店安全管理主要内容 本节主要内容： 1．建立安全管理机构 2．健全安全防范管理制度 3．开展安全工作培训 4．把握不安全因素 5．掌握事故处理方法 一、建立安全管理机构 一、建立安全管理机构 二、健全安全防范管理制度 饭店可建立“四级安全检查制度”： 一级检查由班组负责实施，可每天进行； 二级检查由部门领导负责实施，应结合每天的服务工作所负责的区域进行； 三级检查由饭店安全保卫部和饭店委员会负责实施，可采取定期检查和随机抽查的方式； 四级检查由饭店领导负责实施，可选择重大活动或重要节日进行。 三、开展安全工作培训 1．专业知识培训 （1）饭店业的特点及饭店意识、宾客意识； （2）饭店组织结构、部门设置及相互关系； （3）饭店大堂秩序的控制； （4）钥匙控制程序； （5）设备、工具安全使用规程； （6）设备安全检查及维修的程序； （7）闭路监察电视系统的操作和应用； （8）紧急事故处理的程序； （9）消防报警系统的程序； （10）各通道控制的程序； （11）员工通道入口处的控制程序； 三、开展安全工作培训 （12）电梯操作控制程序和用电梯时遇紧急情况的处理程序； （13）货物进出控制的程序； （14）宾客行李安全保管及贵重物品寄存程序； （15）宾客结账程序； （16）帐台及出纳员现金解交程序； （17）更衣室控制程序； （18）停车控制程序； （19）防止滑倒的措施； （20）事故报告单与事故分析的程序。 三、开展安全工作培训 2．相关知识培训 （1）我国的法制及法规，尤其是适用于饭店经营及饭店安全工作的法规； （2）法律知识及法律程序； （3）本饭店建筑设计布局、各种设备的装置及有关建筑、设备的各种规章； （4）整个饭店的安全计划，有关安全工作的政策、程序、活动等； （5）人际关系技巧； （6）报告书及沟通技巧； （7）调查技术。 四、把握不安全因素 1．饭店内部存在的不安全因素 （1）饭店内机器、设备、水、电、热力、煤气（或液化气）系统由于管理不严、维修不及时或操作方法不当而发生跑水跑气或造成火灾事故； （2）建筑物的维护保养做得较差而引起建筑工程方面的事故（如阳台、观赏台、游台坍塌，天花板脱落等）； （3）住店宾客的现金、财物发生失窃事件； （4）因设施设备质量原因（如地板太滑，地毯不平整，照明不良）造成宾客、员工跌伤、划伤等事故； 四、把握不安全因素 （5）饭店内部财务、商品等部门因管理不善、缺少安全防范措施、值班员擅离职守或睡大觉而发生现金、财物失窃的事件； （6）饭店内部职工发生偷盗、赌博等犯罪活动； （7）餐饮部未严格执行食品卫生工作操作程序而发生食物中毒等事故； （8）饭店员工身患传染性疾病而致使宾客和其他工作人员的健康受到威胁和危害； （9）饭店员工或外来工作人员违章操作（如在室内明火作业或工作完毕后清理工作现场不彻底）而导致火灾事故的发生。 四、把握不安全因素 2．住店宾客自身存在的不安全因素 （1）宾客将各种易燃易爆、剧毒、放射性等危险物品带进客房，造成火灾等各种事故和隐患； （2）宾客违反饭店规定，在客房内使用各种大功率超负荷电热设备而引发火灾或烫坏、烧坏客房内家具、地毯等设备； （3）宾客醉酒后摔倒在大厅、楼梯或公共厕所内的地面上，造成摔伤事故； 四、把握不安全因素 2．住店宾客自身存在的不安全因素 （4）宾客在客房内因一些主客观原因而寻机自杀，宾客突发疾病死亡，极个别宾客肆意滋事或白吃白住后逃帐； （5）乔装成宾客的不法分子混进饭店内偷盗宾客财物； （6）宾客中不法分子利用饭店内场所进行吸毒、赌博、卖淫嫖娼等违法犯罪活动； （7）宾客因主观防范意识差而造成的财物丢失或被骗。 四、把握不安全因素 3．要害部位存在的不安全因素 饭店要害部位确定的原则包括：容易发生火灾的部位；发生火灾后影响到饭店全局工作的部位；物资财物集中部位和人员集中活动部位。 饭店的厨房、财务部金库、棉织用品库、汽油库、液化气站、工艺品部、