新商务沟通与谈判习题答案 张守刚 商务沟通与谈判.pptVIP

Business Communication  and Negotiation 第一章 沟通概述 第一节 沟通的概念和分类 第二节 商务沟通和商务谈判的关系 第一节 沟通的概念与分类 沟通的概念 沟通的分类 沟通是指为了设定的目的，人们借助于共同的符号系统（包括语言和非语言符号），获得、传递和交流信息、思想和情感的个人和社会互动行为。 商务沟通是关于商业事务上的沟通，具体是指两个或两个以上的从事商务活动的组织或个人，为了满足自身经济利益的需要，借助于共同的符号系统（包括语言和非语言符号），获得、传递和交流信息、思想和情感的个人和社会互动行为。 基本特征 ★商务沟通行为有明确的目的（目的性） ★商务沟通有语言商务沟通和非语言商务沟通之分。(形式） ★商务沟通的内容是信息、思想和情感（内容） ★商务沟通中的个人行为主要是指自我沟通（范围） ★社会互动主要是指人与人之间或者群体之间的交流 （范围） 商务沟通的目的 沟通的作用 对企业的作用 有效的沟通可以及时准确地获得市场、竞争对手等各方面的信息，为企业决策制定提供依据。 有效的沟通可以保持企业各部门上下信息通畅，使企业员工及时了解企业的发展情况及面临的困难和机遇，通过员工的参与，提高执行力和凝聚力。 有效的沟通可以增进员工、领导之间的相互了解，减少矛盾，促进工作的协调性。 对个人作用 沟通是润滑剂。 沟通是快乐的源泉。 沟通是提升自己的捷径。 沟通是一种亲和力。 沟通是流动的水。 沟通的分类 按组织结构特征分类 正式沟通。 非正式沟通。 沟通的分类 按沟通的方向分类 上行沟通。 下行沟通 平行沟通 沟通的分类 按信息发送者与接收者的位置是否变换分类 单向沟通 双向沟通 沟通的分类 按信息沟通的过程是否需要第三者加入分类 直接沟通 间接沟通 沟通的分类 按信息载体和渠道分类 语言沟通 非语言沟通 沟通的分类 按参与人数（沟通对象）多少分类 自我沟通 他人沟通 公共沟通 沟通的分类 按沟通覆盖范围大小分类 人际沟通 群体沟通 企业沟通 跨企业沟通 跨文化沟通 沟通的分类 按紧急程度分类人际沟通 日常沟通 危机沟通 第二节 商务沟通与商务谈判的关系 商务沟通是商务谈判的基础 ★相互了解，借助沟通 ★排除障碍，赢得胜利 ★长期合作，沟通伴行  商务谈判是在多次商务沟通基础上朝共识方向努力的说服活动 ★说服的方向是寻找共识 ★说服的目的是影响对方行为 ★说服策略要采取“客方定向” 第二章 沟通原理 第一节 沟通的构成要素 第二节 沟通环境 第三节 沟通客体 第四节 沟通主体 第一节 沟通的构成要素 沟通的构成 沟通障碍分析 沟通构成 沟通障碍分析 沟通障碍的来源 沟通障碍主要来自五个方面： 主体（发送者）的障碍、 客体（接收者）的障碍、 信息传播渠道、 环境中的障碍 沟通反馈中遇到的障碍。 沟通障碍分析 沟通障碍的表现 距离 曲解 语义 缺乏信任 不可接近性 职责不明确 个性不相容 拒绝倾听 没有利用恰当的媒介 沟通缺口 方向迷失 负载过重 第二节 沟通环境 外部沟通环境分析的必要性 外部环境要素分析与沟通策略 内部沟通环境分析的必要性 外部沟通环境分析的必要性 有助于企业更好地融入到全球化商务活动中 有助于管理者制定科学的商务沟通策略 有助于组织确立正确的信息传递对象 有助于企业找到最有效的沟通渠道 外部环境要素分析与沟通策略 客户因素分析与沟通策略 政府因素分析与沟通策略 社会团体因素分析与沟通策略 内部沟通环境分析的必要性 对组织内部沟通环境可以从内部组织结构、组织文化和内部技术环境三个方面来考察。 第三节 沟通客体 受众的确定 对受众的分析 预估受众的反应 激发受众兴趣 受众的确定 一般来说，沟通中的受众包括六类： （1）第一类为最初对象。他们最先收到信息，有时这些文件就是这些最初对象要求你提供的。 （2）第二类是守门人，即沟通者和最终受众之间的“桥梁受众”，他们有权阻止你的信息传递给其他对象，因而他们也有权决定你的信息是否能够传递给主要对象。有时让你起草文件的就是守门人；有时守门人在公司的更高层；有时