xx大酒店《员工手册》2014年五星-精品.docVIP

员工手册 欢迎辞 尊敬的各位员工： 欢迎您成为xxxx大酒店的一员，感谢您为我们的经营管理和服务工作注入新力量。 “同心图治、唯实创新、追求卓越”是我们的企业精神，“向宾客提供一流的服务”是我们的企业目标。酒店以独特的企业文化、与时俱进的经营理念、现代化的科学管理和人性化的优质服务，在京城会议酒店界树立了良好的声望和信誉。酒店一贯坚持“以人为本，员工就是企业的生命线，有了满意的员工才会有满意的宾客”的理念。 为了帮助您在酒店能够更好地工作和生活，并有效落实企业的工作标准和服务准则，我们制定了企业《员工手册》。本手册从八个方面涵盖了企业的基本情况和相关管理制度及工作细则，阐明了企业与员工、宾客与员工、员工与员工之间的关系准则。本手册是全体员工在本企业就职期间的行为准则，全体员工都有责任和义务维护其尊严，确保其有效实施。 人人为企业，企业为人人。在您为企业奉献挥洒汗水的同时，您的事业将同样得到发展，个人价值将得以实现。“企业强大，员工幸福”，企业将与全体员工一起共创佳绩、更上层楼！ 总经理： 一、酒店简介 二、员工守则 （一）行为准则 1.热爱祖国，拥护中国共产党的领导，遵守国家和北京市的法律、法规和各项政策，遵守外事纪律，维护国家尊严。 2.遵守社会公德，注重文明礼貌，讲究职业道德。 3.热爱企业，热爱本职工作，遵守酒店规章制度，维护酒店声誉和宾客利益。 4.积极进取，勇于创新，刻苦学习，精通业务，不断提高自身素质和业务素质。虚心接受监督检查，随时纠正自身偏差。 （二）仪容仪表 1.服饰：一律穿戴酒店配发的服装和饰物。女员工着裙装时需穿长筒袜，袜子的上端不得外露。饰物限于手表、一枚订婚戒或结婚戒及耳钉。男员工穿工鞋或黑色皮鞋，深色袜子，领带要系紧。穿西服要系扣，上装口袋不可放物品，有小物品放于内侧衣袋或裤袋内，衬衣不可卷起袖子，袖口扣子要扣紧。 2.工牌：上岗必须佩带工牌，位置在上衣左侧口袋的上方。 3.头发：女员工，前不过眉，后不过肩，长发盘起，头饰颜色与发色反差小，整齐、清洁、光亮，无头屑，不留怪异发型，头发保持黑色。男员工，前不过眉，侧不遮耳，后不盖领，鬓角不过中耳线，整齐、清洁、光亮，无头屑，不留怪异发型，保持黑色，发长不得短于2公分。 4.妆容：保持面容整洁，不戴有色眼镜。女员工需淡妆上岗，不浓妆艳抹，不使用过浓的香水。男员工要经常修面。 5.个人卫生：身体清洁无异味，口腔清洁无异味，牙齿无残留物，双手清洁，上岗前要洗手，不留长指甲，不涂有色指甲油，食品生产员不准用指甲油。鞋、袜清洁无异味，勤洗内衣，勤换工作服。 （四）礼仪规范 1．语言：使用规范的服务用语，讲普通话，音量适度，话语清晰。熟练使用“五声六敬语”，五声为：“宾客来店有欢迎声，体贴宾客有问候声，宾客表扬有感谢声，宾客批评有道歉声，宾客离店有告别声”。六敬语为：“您好、谢谢、对不起、我能帮您做些什么、再见、欢迎您再来”。 2.站姿：上身正直、头正目平、脸带微笑、微收下颌、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩感。 3.坐姿：坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。男，双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。女，双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上。 4.行走步姿：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。走路不可内外八字，不得几个人横排走，更不可勾肩搭背，不得从两个人中间穿行，一般不可超越宾客。 5.手势：五指自然并拢，手不要握拳。介绍说明指示方向时手臂自然弯曲，要用整个手，不要用食指。与宾客交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。手势运用要尊重宾客风俗习惯。 6.目光：说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。不要盯着宾客或斜视，不东张西望。 7.问候：遇宾客、领导应主动问候，同事间应相互问候。当酒店人员与宾客同行时，应先问候宾客，后问候酒店人员，一客一问候。当宾客或领导不便打扰或距离五米以外眼光相遇时，应点头以示问候。 8.进出门：进入宾客房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响。离开宾客房间或办公室时要面向对方后退1至2步，道别后方可离去，关门时仍要转身面向对方，轻声关门。 9.鞠躬：右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15至30度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者。 10．“三轻”：即说话轻，走路轻，操作轻，给宾客轻松、安静、有序、舒适的心理感受。 三、员工管理 （一）员工制服 1.员工入职后，酒店将根据员工工作岗位需要，提供工作制服。 2.员工离职时，必须将制服交回，并按规定办理退还手续，若有人为损坏或遗失，须按规定赔偿。 （二）员工工牌 1.员工正式上班后，由酒店统一发放工牌，用以证明员工身份。 2.员工上岗当