新汽车销售技术 教学课件 978 7 302 29592 1 第五章 接待顾客.pptVIP

在线教务辅导网： 教材其余课件及动画素材请查阅在线教务辅导网 QQ:349134187 或者直接输入下面地址： 《汽车销售技术》 教学课件 第五章 接待顾客 5 第五章：顾客接待 5 知识目标 掌握电话接待的技巧； 了解迎接客户进店的注意事项； 熟悉拉近与顾客心理距离的方法及技巧； 能力目标 能够正确应对顾客提出的 问题并吸引顾客来店； 能够获取企业所需信息； 能够拉近与顾客的距离； 能够与顾客沟通、交流； 教学目标 5.1 电话接待顾客的技巧 客户在看到我们的广告之后，通常会先打个电话，初步了解我们的情况，以判断是否值得到我们这里来参观、洽谈。因此，对于汽车销售顾问来说，接听电话是相当重要的。 第五章：顾客接待 5 相关知识 1.电话接待顾客的技巧 接 电 话 的 时 间 调 整 情 绪 拿 起 电 话 先 自 报 家 门 规 范 用 语 ， 维 护 公 司 的 形 象 统 一 销 售 口 径 ， 巧 妙 回 答 问 题 电 话 回 答 客 户 的 注 意 事 项 设 法 获 取 你 想 要 的 信 息 约 请 客 户 会 面 ， 有 礼 貌 地 结 束 通 话 及 时 记 录 客 户 信 息 第五章：顾客接待 5 5.2 接待来店客户的要点 客户来到销售现场时，你要主动热情地上前迎接，开始现场接待的第一步。这是至关重要的。 第五章：顾客接待 5 选择最佳时机 动作要规范 讲究礼节 第五章：顾客接待 5 5.2.1 随时准备 只要你来到公司开始上班，你就要让你的精神处于一种高度“戒备”的状态，随时注意有没有客户进入展厅。这也应该是我们最值得期待的事情。 你应该随身携带名片和笔记本，以便随时记下客户信息，避免在接待过程中出现手忙脚乱的现象。 第五章：顾客接待 5 5.2.2 迎接客户进门 即使你碰到再伤心、再生气的事情，只要来到 销售现场，你都必须面带笑容、语气温和。 在看到客户走向车行时，你必须主动帮忙拉开 车行的大门，面带微笑，并致欢迎词 如果客户在门外观望，可主动打招呼说：“您 好，请进！” 如果是雨雪天气，你还必须帮助客户收拾雨具、放置衣帽等等 如果是你熟悉的客户，应以尊称致之，并给以亲切的问候或恰当的赞美 第五章：顾客接待 5 绝对不可超过三人同时负责接待 即使在迎接客户入门后，你发现来者并不是真正的客户，也应该保持热情的态度 在迎接客户时，你可以注意客户是如何来的，以便判断客户的身份地位 在你的同事致欢迎词时，你就必须起身走向门口迎接客户，并引导客户入座 第五章：顾客接待 5 5.2.3 安排入座 安排入座时应注意空间管理技巧。销售活动中，坐在客 户的左侧或右侧是最为合适的，既有利于拉近彼此间的 距离（主要还是心理距离），也有利于利用辅助材料 （比如车型册、说明书等）进行讲解。 基于礼貌，在客户尚未落座之前，你绝对不可以先行坐 下。 在客户入座后，你应先给客户上茶或让其他销售人员帮 忙给客户上茶再自己入座；入座时，不可造成太大动静 （如使劲拉开椅子造成太大的响声）；入座后，也不可 跷起二郎腿或两手靠着椅背。那样是对客户的不礼貌。 第五章：顾客接待 5 5.2.4 递名片 尚未开始正式的销售洽谈时交换 1．询问别人姓名时往往要先自我介绍，而递名片就是进行自我介绍的最好方法，可以让客户了解你的姓名，知道该如何称呼你。 2．从礼尚往来的角度来说，自我介绍完，你再索要客户名片或请教其尊姓大名就不会显得太唐突了。并且，在正式洽谈开始前，客户对你的戒心并不是太大。 3．取得客户名片或得知尊姓大名后，你就知道该如何称呼客户更为礼貌，并且能够探知客户的某些信息，比如工作单位、职位等，这样更有利于你同客户进行沟通。 第五章：顾客接待 5 动作要规范 1．递名片时，名片的正面应对着对方，名字向着客户，最好拿名片的下端，让客户容易接受，并可以迅速阅读名片上的信息。 2．递名片时，拿名片的手势和速度也应注意。递送名片时，要保持中速，不可过快；要用双手，并且要拿名片的角位，自然地从胸前递向对方，让客户在接受名片时感受到你对他的尊重。千万不可以将名片直接放在桌子上推向对方! 3．在递送名片时，应配合着自我介绍，例如“我姓陈，请多多指教……”或者“我叫陈思怡，叫我思怡就可以了……”。 第五章：顾客接待 5 讲究礼节 1．用双手接名片，绝对不可以用单手接，以表示礼貌。 2．接过名片后应点头致谢，不要立即收起来，也不应随意玩弄和摆放，而是认真读一遍，要注意对方的名字、职务和职称，并轻读不