《物业管理实务》第十四章讲义-精品.pptVIP

三 知识学习 调查：确定抽样程序。（每季度或每隔半年）；决定是否提供纪念品以表谢意；找出提高或保证高答卷率的方法；应该由谁来执行本过程；调查竞争对手的客户； 分析结果： 以易于阅读的格式呈交有关调查数据，以便不同级别的人员都能看懂调查的结果，向他人讲解时最好用图片的形式。 三 知识学习 报告反馈与实施战略行动计划：向客户传达调查结果将使他们确信自己的意见得到了采纳；单位内部交流这方面的信息则可以使企业职工准确地知道客户对公司产品与服务的看法。 客户满意过程再评估： 必须对整体客户满意过程进行再评估，以保证其有效性并为持续改进作出相应的调整。 关于客户满意，以下说法不正确的是（ ）。 A. 客户满意是指客户感觉状态的水平； B. 客户满意来源于服务的绩效与客户期望所进行的比较 C. 绩效不及期望所造成客户不满 D. 客户的实际感受全是真实的 【正确答案】D 【典型考题?单选题】 为保证客户满意度调查的效果，在实施调查前需要准备的主要工作包括（ ）。 A. 找出提高答卷率的方法 B. 调查竞争对手的客户 C. 确定由谁来执行本过程 D. 决定答谢方式 E . 分析结果 【正确答案】ABCD 【典型考题?多选题】 本课程视频地址：/cpm/2.html THE END 谢谢 观看 第十四章 客户管理 《物业管理实务》内容结构 早期介入 前期物业管理 常规物业管理 房屋及设施设备管理 物业环境管理 公共秩序管理 承接查验 物业入伙 装修管理 风险管理财务管理 档案管理 人力资源管理 应用文书 物业招投标 客户管理 物业服务企业 物业服务合同 一 大纲要求 1、考试目的 本部分的考试目的是要测试应考人员对物业管理客户沟通、投诉处理、客户满意度调查等知识的掌握程度和综合运用能力。 2、基本要求 掌握：客户沟通的方法与管理，投诉的处理程序与方法，客户满意度调查的实施步骤。 熟悉：客户沟通的准备与注意事项，投诉处理的内容与方式，客户满意度调查的基本原则与方法。 了解：客户投诉的意义。 一 大纲要求 二 内容结构 章 节 主要知识点 第一节 客户沟通 概念与内容、准备、方法与管理注意事项 第二节 客户投诉的处理 内容和方式、投诉的意义、处理投诉的要求、程序与方法 第三节 客户满意度调查 客户满意度、客户满意度调查 三 知识学习 物业管理客户包括内部客户和外部客户。内部客户是指企业内部的人员，外部客户是指与物业管理服务相关的单位和个人。 客户管理：物业管理企业通过客户沟通、投诉处理和满意度调查等手段，不断改进工作，提升管理服务水平，获取更大经济效益的行为。 客户沟通指与外部客户之间的沟通交流，客户投诉处理和满意度调查主要是针对业主所进行的。 三 知识学习 1、客户沟通 1客户沟通的概念与内容 沟通的概念：两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。良好的沟通可以使沟通双方充分理解、弥合分歧、化解矛盾。 沟通的形式有语言交流、书面交流和其他形式交流(如网络等)。 沟通的方法包括：倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达(如表情、姿态)。 三 知识学习 沟通的内容： 与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流； 与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流； 与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流； 与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流； 三 知识学习 与业主或使用人的沟通交流： 物业管理相关法规的宣传与沟通； 物业服务内容、标准和有关账目的公示与解释； 物业服务项目、水平、标准、收费等的沟通；物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复； 物业管理的投诉受理与处理反馈； 物业服务需求或其他需求的受理、解释、反馈； 物业管理日常服务中的一般沟通交流等； 与其他单位和个人的沟通交流。 三 知识学习 2客户沟通的准备 在做好场地、人员、资料和相关服务工作的同时，针对不同对象、不同内容做好相应准备工作。 与政府相关部门的沟通中，要摆正位置，对政府职能部门提出的建议和要求应经过了解、调查和分析，做好沟通交流每个环节的准备。 与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通交流，要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务，做好沟通交流工作。 三 知识学习 与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作： 熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践。 应充分熟悉和掌握物业的基本情况，熟悉物业区域内各类设施设备、场地的功能、特点和要求。了解物业区域内的业主或使用人的基本情况 掌握沟通服务的基本形式、方法和要求，以达到良好的沟通效果。 三 知识学习 3沟通的方法与管理 沟通的方法：