如何提升宽带障碍修复与时率.docVIP

如何提高障碍修复及时率 中国电信股份有限公司雷山分公司 2011年11月1日 目 录 概 况……………………………………………..3 小组简介……………………………………………..4 选择课题……………………………………………..5 现状调查……………………………………………..6 目标设定……………………………………………..8 原因分析……………………………………………..9 要因确认……………………………………………..10 制定对策……………………………………………..17 对策实施……………………………………………..18 十、 效果检验……………………………………………..23 十一、巩固措施及标准化…………………………………..26 十二、总结和下一步打算…………………………………..27 概况 中国电信雷山分公司维护部，服务全县4700多个宽带用户。随着宽带业务的发展，客户对宽带网络保持畅通提出了更高的要求。围绕着企业转型和服务等级的实施，提升每一位线务员对宽带故障判断的技能和服务水平，已到了刻不容缓的阶段。几年来的探索和实践，使我们深深的体会到：只有紧紧围绕提高服务质量和客户关注的焦点问题，以服务提升维修质量，提高客户感知，以承诺树立企业的品牌，完善各类保障机制，才能在用户的心目中，建立起服务比网络更好的口碑。围绕着服务和提升企业形象