QC管理工具的使用(案例篇).ppt

五、原因分析 通过小组调查，将服务处理过程中存在的主要问题，作关联图进行如下分析 制图人：张东宁 制图时间：2013.01.20 孩子为什么考不上大学? * 大家好,我们现在开始学习QC小组活动基本教程 * * 又叫石川图、特性要因图、鱼刺图。它是表示质量特性波动与其潜在（隐含）原因的关系，即表达和分析因果关系的一种图表。 只能针对一个问题作一张因果图 与会者充分发表意见，找出可能存在的全部原因 将原因分析到可以直接采取对策的具体原因（末端原因） 对所有末端到现场逐个确认是否要因 一般只能分析到4层 统计工具使用原则 该用什么工具用什么工具 准确 使用工具有所收获 有效 能用简单的不用复杂的 恰当 工具要使用不要事后“编套” 真实 先学后用，学会再用，学以致用 正确 宁可不用，不可错用 统计方法的分类 描述性统计方法：对统计数据进行整理和描述的方法。 如：平均值、最大值、最小值、曲线、表格、图形等 推断性统计方法：在对统计数据进行描述的基础上，进一步进行分析、解释和作出推断性结论。 统计方法的用途 提供表示事物特征的数据 比较两事物的差异 分析影响事物变化的因素 分析事物之间的相互关系 研究取样和试验方法，确定合理的试验方案 发现质量问题，分析和掌握质量数据的分布状况和动态变化 描述质量形成过程 统计特征数 样本平均值 样本中位数 样本方差 样本标准差 样本极差 排列图及作用 按重要的顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问题的作用 可识别质量改进的机会 90 100 100% 频率 70% 80% 85% 频数 累计百分比% 0 应用排列图的步骤 选择要进行质量分析（课题）的项目； 选择度量单位，如次数（频数、件数）、金额或其他 画横坐标。按度量单位量值递减的顺序自左至右在横坐标上列出项目，将量值最小的一个或几个项目归并成“其他”项，放在最右端 画纵坐标。在横坐标的两端画两个纵坐标，左边的纵坐标按度量单位标定，其高度必须与所有项目的量值和相等。右边的纵坐标应与左边的纵坐标等高，并从0到100%进行标定； 在每个项目上画长方形，它的高度表示该项目度量单位的量值。长方形显示出每个项目的作用大小； 由左到右累加每个项目的量值（以%表示），并画出累计频率曲线（帕累托曲线），用来表示各个项目的累计作用； 利用排列图确定对质量改进最为重要的项目。 作排列图的注意事项 一般来说，排列图与调查表同时使用，调查表是通过一级处理的表。 主要项目是一、二个，至多不超过三个，否则就失去找主要矛盾的意义，要考虑重新进行项目的分类。 两个纵坐标高度要相同，要对总频数（N ≥30）进行标注，要有帕累托曲线及频率标注。 不太重要的项目很多时，横轴会变得很长，通常都把这些列入“其他”栏内，因此“其他”栏总在最后。 效果检查时，为检查“措施效果”，还要重新画出排列图。 月份 通信故障 （次） 485口烧坏 （次） 终端故障 （次） 终端停运 （次） 其他 （次） 月度故障数量（次） 7月 219 14 17 23 10 253 8月 428 15 14 31 22 276 9月 436 18 15 31 37 268 10月 423 15 14 26 11 273 11月 419 14 12 17 14 246 12月 425 11 10 27 12 282 合计 1368 43 41 78 68 1598 月份 7月 8月 9月 10月 11月 12月 未成功采集终端数量 253 276 268 273 246 282 总数 1598 月平均台数 266.3 QC小组对2012年下半年未成功采集的专变终端故障情况进行了分析 2012年下半年未成功采集专变终端月度统计表 案例一 运行现状 编号 故障类型 故障次数（次） 比例 1 通信故障 1368 85.61% 2 485口烧坏 43 2.69% 3 终端故障 41 2.57% 4 终端停运 78 4.88% 5 其他 68 4.26% 通信故障问题占采集终端故障总数的85.61%，极大影响了专变终端采集成功率。 编号 故障类型 故障次数（次） 比例 1 通信故障 1368 85.61% 2 485口烧坏 43 2.69% 3 终端故障 41 2.57% 4 终端停运 78 4.88% 5 其他 68 4.26% 电费账务处理各流程平均所用时长频次统计表 单位：h 销账确认 单据递交财务入账 0 核对系统金额与银行回单金额 生成款项 交接单 解款确认并打印 制作实收凭证 4 3 2 1 5 6 8 7 9 10 0% 10% 20% 30% 4