湖南省道路客运站服务规范讨论稿.docVIP

湖南省道路客运站服务规范（试行） （征求意见稿） 第一章 总则 第一条 为加强我省道路客运站（以下简称：客运站）管理，规范客运站服务工作，提高客运站服务质量，更好地为旅客、客运经营者提供优质规范服务，根据交通运输部《道路旅客运输及客运站管理规定》、《道路旅客运输“三优”、“三化”规范》、《汽车客运站安全生产规范》等相关文件规定，制定《湖南省道路客运站服务规范（试行）》。 第二条 本规范规定了客运站服务的常用术语、定义（见附录1）和服务（含旅客服务、运营服务、安全服务、环境服务及信息服务）的基本要求。 第三条 本规范适用于我省三级以上客运站的服务管理。四级及以下客运站的服务管理可参照执行。 第二章 基本要求 第四条 客运站应服从县级及以上交通运输主管部门和道路运输管理机构依法实施的管理，持有道路运输管理机构核发的《道路运输经营许可证》。 第五条 客运站实行等级管理，并按核定的站级和服务质量等级实行挂牌经营。 依据客运站设施、设备配置情况、地理位置、年均日旅客发送量等因素，车站划分为一级、二级、三级、四级和五级等五个级别以及简易车站和招呼站。 其中三级以上客运站根据年度质量信誉考核情况，划分为甲、乙、丙三个服务质量等级，实行服务质量等级动态管理。 第六条 客运站应包括运输服务、运输组织、中转换乘、多式联运、通讯信息和辅助服务等功能。 第七条 客运站应合理划分售票区、候车区、发车区和停车区等功能分区，维护好设施设备，有序调度车辆进站发车，疏导旅客。车站规模和设施设备应保持相应的级别标准。 第八条 客运站有健全的业务操作规程和安全管理制度，包括服务规范、安全生产操作规程、车辆发车前例检制度、安全生产责任制、危险品查堵、安全生产监督检查制度等。 第九条 客运站应实行封闭式管理，实行购票室和候车厅分离，发车区和停车区分离，候车厅和发车区分离。 第十条 客运站服务流程规范、合理（服务流程见附录2），应实现客流、车流、行包流互不交叉，进站流、出站流互不交叉。 第十一条　客运站应以满足旅客需求为原则，以客运站服务流程为依据，设置服务岗位并明确岗位职责。应当设置值班站长、迎门、车辆安全检查、行包安全检查、调度、安全保卫、车场管理、咨询、售票、行包托运（小件快运）、小件寄存、候车、广播、检票、保洁等岗位。 第十二条 一级客运站应通过ISO9001国际质量体系认证。 第十三条 客运站应加强员工培训，推行汽车客运服务员国家职业资格认定制度，不断提高从业人员素质。 第三章 旅客服务 第十四条 咨询与投诉 （一）客运站应设有咨询员，为旅客提供车站运营信息、乘车须知、站内服务导向、站外换乘等咨询服务，宣传相关政策法规，并及时做好与各岗位的信息沟通，为旅客解决疑难问题。　 （二）客运站应设置咨询电话、投诉电话和旅客意见簿，电话号码应在显著位置公示，并设专人受理电话咨询和电话投诉，及时处理旅客投诉意见。 第十五条 售票 （一）售票处应设有微机售票系统，售票员办公桌椅、钱箱、票架、隔离栏、柜台对讲设备等。售票窗口标识清晰，明确标示窗口编号，设置退、补、换票专窗以及优先购票专窗（优先购票窗口根据实际情况也可设置在候车室）。 （二）售票处应在明显位置公布班次时刻表、里程票价表、售票信息、客运站应为旅客提供候车休息的。 第三十六条 辅助服务 （一）客运站可根据自身条件提供住宿、餐饮和购物等生活辅助服务，提供清洁、消毒、维修、检测、加油、配餐、卧具清洗等生产辅助服务。 辅助服务应取得相关的经营资质并达到相关行业的服务标准、卫生标准和技术标准并按有关规定合理收费。 （二）客运站若提供辅助服务，应保证不得影响车站的封闭式管理。发车区、停车区不应设商业服务。售票厅、侯车厅内商业服务设施占地面积不得得超过候车室面积的20％。 （三）鼓励客运站推行商场超市化、餐饮品牌化，提供规范商业服务。 　　 第五章 安全服务 　　第三十七条 组织保障 　　（一）客运站的安全生产管理工作应按交通运输部《客运站安全生产规范》的要求，坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，建立“管生产必须管安全，谁主管谁负责”的安全生产管理责任体制。 　　（二）客运站应设置安全生产管理机构，配备与安全生产管理工作相适应的专职管理人员、安保人员。对站内的交通安全、消防安全、治安安全进行控制，提供良好的安全乘车环境。 　　（三）健全和落实安全生产管理制度，制定进站三品检查、客车安全例行检查和出站检查等各项安全生产管理措施。 第三十八条 设施安全 （一）客运站的车辆进口、出口通道应分开设置。 （二）客运站应保障消防、安全设施设备齐全有效。客运站防火系统应具备：旅客、汽车安全通道，二十四小时多方位防火监