权力距离对顾客服务补救公平性感知及其满意的影响的研究.pdf

摘 要 由于服务的特殊性，服务失败在所难免，为避免顾客流失以及负面口碑的传播，服 务企业必须采取措施进行服务补救，然而企业的服务补救是否有效，顾客对服务补救满 意与否，不是企业说了算而是顾客说了算的。因此，如何提高服务补救措施的成功率对 服务企业意义重大。同时，随着越来越多的服务企业开始进行跨国经营，文化价值观对 顾客消费心理及消费行为的影响日益引起国内外研究者们的关注。在服务补救过程中， 顾客的文化价值对顾客的服务补救公平感和满意感有着很大的影响。本文正是从这个背 景出发，探讨不同服务补救措施对顾客服务补救公平性感知及满意的影响，以及不同权 力距离文化价值取向的顾客感知和评价服务补救活动的差异，以期能为服务企业的补救 实践提供指导。 本文采用情景描述法，以学生样本为研究对象，利用SPSSl6．0对数据进行了描述 性统计分析，信度分析、单因素方差分析、独立样本t检验和回归分析。研究结果表明： 当服务失败时，(1)不论采取何种服务补救措施，顾客的结果公平、程序公平和互动公 平以及补救满意的水平都会提高，进行道歉赔偿和道歉解释来让顾客感觉满意的效果要 比道歉认知控制好，对服务补救满意产生影响的只有结果公平和互动公平，程序公平对 顾客的补救满意没有影响。(2)不论是经理还是服务员来进行补救，高权力距离倾向顾 客的公平感知水平和补救满意水平