河南移动客服中心企业文化建设的研究.pdf

河南移动客服中心企业文化建设研究 目录 摘要 选题意义：河南移动公司做为河南省的支柱型企业，对河南经济的腾飞和 发展起着至关重要的作用，而客户服务中心作为河南移动直接的热线服务对外 窗口，其服务水平的满意度和人员素质的高低将直接影响河南移动企业在公众 的形象和地位。所以提升整体热线服务水平和客户满意度，已经成为河南省移 动客服中心的至关重要的任务。当然，移动客服员工整体素质的提升和人员思 想教育工作也随之成为提升整体热线服务水平中非常重要且关键的因素。 客服中心是一个拥有3千名员工的大型企业，其员工平均年龄只有26．14 岁，而且88．42％的员工都是80后，可以说员工年龄结构是非常年轻的。做为拥 有这么多青年员工的企业，要想提升其青年员工的整体素质，达到个人价值观 和企业的价值观相统一，必须对他们开展企业文化宣教工作，致使从思想上改 变他们，让他们自愿、主动地去工作，最终达到企业良好地运营，保持企业良 好形象和社会地位。 本论文共分五个部分，第一部分阐述了河南移动客服中心的工作特点和员 工现状，人员多、年纪轻、思想活跃决定了客服工作人员职业生涯发展的五个 阶段及五个阶段的心理特征和行为表现。第二部分阐述了企业文化在客服中心 的特殊性：思想教育是客服中心的一项基础工程及客服中心的职业精神和对可 持续发展的关注。第三部分为本论文的主要部分，该部分结合河南移动客服中 心青年员工发展的五个阶段特点和思想上存在多元的特征，通过在工作中帮助 和引导他们，在生活上关心关爱他们、在思想上重视他们的方式。帮忙广大员 工实现价值取向由“理想型向“现实型”转变。以企业文化建设在客服中心 的特殊性为切入点，以在职员工和离职员工两大类开展企业文化宣教及落地工 作：从企业文化搭建、企业文化落地的重点举措，上好新员工入职的第一堂课 开始，到加强制度建设，推行个性化激励，弘扬关爱文化，注重心理宣教，打 造和谐班组，树立标杆人员，培育“家文化等全方位、立体式“润物细无声。 。逐层逐级、．．循序渐进，用员工易于接受和执行的方式开展河南移动客服中心企 业文化的宣教及落地工作的实施。第四部分从客服中心离职员工现状入手，阐 述了关爱离职员工的重要作用及开拓离职员工管理和思想教育的新思路。最后 一部分综合阐述了客服中心企业文化建设工作任重而道远，要从员工思想工作 河南移动客服中心企业文化建设研究 目录 上着手，坚持“以人为本原则，一切从员工的需要和利益出发，努力为员工 创造更多的成长成才的平台。只有这样才能将企业的核心价值观和青年员工的 思想统一起来，才能推动企业自我发展、自我完善、自我超越。 关键词：企业文化，青年员工，思想宣教。 Ⅱ Abstract ofhcnan ofhenan inhenan ect province province弱moving Meaning：thesubj and an playsimportant economysoaring typeenterprisedevelopment provincepillar hotline asthehenanmobiledirect service，the servicecenter