关系质量对会计师事务所客户忠诚影响与研究.pdfVIP

关系质量对会计师事务所客户忠诚的影响研究 关系质量对会计师事务所客户忠诚的影响研究 摘要 随着入世后国内市场的对外开放，国际“四大的长驱直入将审计市场的竞 争推向了空前激烈的格局，审计市场的供求关系已经发生了深刻的变革，卖方市 场的优势逐渐丧失，内资所面临的生存环境更加恶化。国内事务所面临的空前竞 争危机已将如何提升会计师事务所(以下简称事务所)核心竞争力的研究推上了 巅峰。 对于提升事务所核心竞争力的传统研究视角往往局限于声誉和品牌、人力资 本、管理水平等方面。随着研究的深入，一些学者发现上述指标并不全面，他们 认为目前对我国会计事务所核心竞争力的研究没有很好地体现智力资本中的“关 系资本’’。关系资本体现了会计师事务所与客户及其他主体之间的关系价值，很 多情况下，高质量的客户关系甚至是唯一重要的竞争优势。会计师事务所的核心 竞争力，不仅在于能否提供更多更全面的业务范围，更在于拥有多少忠诚的客户。 由此，以维护“客户忠诚’’为目标的客户关系管理理论(CRM)逐渐在事务所战 略管理中得以应用和发展，可见，在现有核心竞争力维度研究的基础上，客户维 度将成为未来事务所核心竞争力研究的重点之一。 “关系质量”最早源于关系营销理论，它是以人际关系研究范式为主，整合 了交易成本、关系接触与新古典经济学等多方面的研究方法，运用经济学、社会 学和心理学等多学科知识，研究顾客与企业之间的关系满足双方需求的程度，并 对关系效果进行认知评价。自1983年关系质量的概念首次被提出以来，对于它 的研究已经有近30年的历史。随着研究不断趋于成熟，关系质量的应用领域已 经涉及到医药行业、个人服务业、食品和服装业、电子零售业、入寿保险业等诸 多国民经济的重要领域，其定义和维度也在不断地丰富和发展。 客户忠诚包括行为忠诚和态度忠诚，影响客户忠诚的因素很多，已有许多学 者致力于关系质量对客户忠诚的影响研究。笔者在现有文献的基础上，探索性地 将关系质量的概念引入企业与事务所，研究二者关系质量维度的构成及其对客户 忠诚的影响，并通过问卷调查进行验证。理论分析认为，企业与事务所关系质量 1 关系质量对会计师事务所客户忠诚的影响研究 有满意、信任、承诺、交流、关系独立性和关系稳固性六个维度，各个维度对事 务所客户忠诚均有正向影响。实证结果表明，满意、信任及承诺三个维度对事务 所客户行为忠诚有显著的正向影响，交流、信任及承诺三个维度对事务所客户态 度忠诚有显著的正向影响。而关系独立性及关系稳固性对行为忠诚和态度忠诚均 未能通过显著性检验。本文的这一研究结论证实了企业与事务所关系质量对事务 所客户忠诚有着积极的正向影响，这有利于事务所运用市场的分析方式加强与顾 客企业的联系，拓展业务，提升核心竞争力。 关键词：关系质量；客户忠诚；关系质量维度；回归分析 关系质量对会计师事务所客户忠诚的影响研究 Abstract m破ets ofdomeStic mer Wim‰opelling C11ina．s咖int0WTO，me interventionof i11tlle intenlational‘‘big market锄d d锄距d 硼diting reachcd柚l】I】伊eced∞ted丘ercestate．Supply觚d iIlauditmarket sellds relationship h嬲undefgoneprofoundChaIlg鼯．ThcadVantage me e疵nmelltdomestic haS