非服务型企业的整合服务的分析.pdf

中国科学技术大学硕士论文：非服务型企业的整合服务研究 摘 要 随着服务业的蓬勃发展，社会经济已经明显呈现出服务经济的特征，在这种情况 下，以有形产品生产和销售为特征的非服务型企业中单一的质量竞争手段已不能适应 新的竞争，企业只有一切以顾客为中心，加强在服务竞争方面的能力，才能获得新环 境下的竞争优势。当今的服务营销、服务管理理论主要集中于对服务业的探讨，对非 服务型企业则涉及较少。由于非服务型企业具有不同的特点，因此，如何使无形的服 务与有形的产品有效整合，最大限度地发挥服务的竞争优势，是服务理论与实务方面 一个值得探讨的问题。围绕这个问题，本文结合服务营销与管理理论，提出了非服务 型企业整合服务的观点，对整合服务的理论基础和实践研究是本文的主要内容。 在非服务型企业中，服务通过创造竞争差异性、创造内部优良的运营环境和提升 企业价值三个途径成为企业核心竞争能力的一部分。在此基础上，本文给出了整合服 务的具体定义，并详细描述了非服务型企业整合服务的动态性、系统性和整合性特征。 非服务型企业的整合服务效应表现在服务功能的拓展上，非服务型企业的整合服务的 基础是建设服务性组织文化，同时，服务整合必须遵循六大基本原则。在实践方面， 整合服务