中国移动高端客户服务关系维护及发展与研究.pdf

摘要 经过10年飞速的增长，我国的移动通信行业正从快速发展期逐渐进入成熟期。整个移 动通信行业的增长速度在1999年达到创记录的160％以后，开始逐步递减。另一方面，移 动用户数不断攀升，截至2004年6月份，移动电话用户数超过3亿，移动电话普及率接 近23．7％，我国已经成为全球最大的移动通信市场。 移动通信行业经过多年改革，形成了目前双寡头的竞争格局。但同时，市场的闸门还 将逐渐放开，不但对国内其他通信运营商开放，而且还要对国外通信运营商开放，甚至还 有可能向民营资本开放。因此。整个移动通信市场将变得越发复杂：竞争者数量逐渐增加， 竞争行为越发复杂，竞争手段越发多样。 中国移动是在中国大陆市场上最早提供移动通信服务的运营商，是获得先行者优势最 大的企业，大多数的高端客户都掌握在中国移动的手中。研究中国移动如何在通信市场的 成熟期继续保持市场占有份额第一的位置，是本文研究的主要目的之一。根据人们耳熟能 详的“二八”原理，如果80％的利润是由20％的高端客户创造的，那么为了保持企业业绩 的稳步增长，保持、维系与发展高端客户对企业的忠诚度就成了中国移动必须且首要完成 的事情。 面对中国移动所处的激烈市场营销环境，本文从实际出发，首先从中国移动高端客户 所处的