01-星巴克：全心全意服务顾客-CH.pdfVIP

哈佛商学院 9-512-C02 2 0 0 6 年 7 月 1 0 日修订 扬米·穆恩 (YOUNGME MOON) 约翰·奎尔奇 (JOHN QUELCH) 星巴克：全心全意服务顾客 2002 年底，星巴克北美区高级管理副总裁 Christine Day 坐在星巴克西雅图总部七楼的会议室中， 她思索着，端起她的第二杯太妃榛果拿铁。这种用黄油、太妃榛果味的咖啡调味品手工调制，上面覆上 奶油，撒上太妃糖屑的饮品，年初一经推出就成了 Day 每天下午的美妙享受。 等待同事来开会的空当，Day 回顾了公司近来的业绩。当其他零售商还在后 911 时代的衰退中苦 苦挣扎时，星巴克已经连续 11 年实现 5% 以上的可比门店销售额增长。星巴克创始人兼公司主席