基于云平台的宽带满意度服务体系(终版).pptVIP

预警提醒方式：通过”云平台”,在全量记录客户投诉行为，由后台监控系统进行分类汇总；例如当多个客户反馈淘宝网打开速度慢，汇总到的数据达到预设定的值后，监控系统短信接口发送预警信息，提醒相关人员对网速慢投诉进行相应的关注和处理。 用户自主反馈网速慢信息 云平台进行分类汇总 自动发送预警信息 项目实施三：预警防范，批量投诉事前防范 预警防范依靠数据库的客户行为记录功能，在记录客户自填写的信息与全渠道收集到的客户行为后，为预警防范与客户维护提供有利信息。 基于“云平台”数据库行为记录，将服务理念有效融入维护体系，以客户感知出发，及时发现潜在不满意客户，为后期客户满意度维护提供数据。 项目实施四：维护体系，潜在不满意客户维护(一) 项目实施四：维护体系，潜在不满意客户维护(二) 通过“云平台”数据库收集到的客户的使用习惯及故障，再进行后期分析比对，研究得出问题症结，为后期修复工作提供指引。 数据分析 对标测试 基于“云平台”数据库的行为记录功能，我们对客户的行为习惯有了更精确的定位，并形成了网速慢处理“四步法”。 项目实施四：维护体系，潜在不满意客户维护(三) 网速慢处理“四步法” 我们通过记录到的客户行为，将宽带服务的关键时刻分为“营销关键时刻”、“装机关键时刻”与“修障关键时刻”；并抓住宽带服务关键时刻，建立全过程网速感知提