全业务电信运营商的it服务管理实践探讨.pdfVIP

运营与应用 全业务电信运营商的lT服务管理实践探讨 陈春华。梁 奂 (中国电信股份有限公司广东研究院 广州510630) 其支撑的业务 日益集中化的运营与管控，原有IT人员的 1 全业务运营对 IT管理的挑战 本地网分布、流程以本地网运营为核tL,的机制已难以适应 2008年中国电信业启动了新一轮的重组，形成了中 新的集中化管控要求。要求尽快在制度、流程等方面明确 国电信、中国移动、中国联通3大全业务的电信运营商，市 重新梳理，明确集团省市分工，提高流程效率。 场竞争格局发生了明显变化。特别是对于原来以固网运营 (3)IT服务意识和支撑手段的欠缺对rr管理的挑战 为主的运营商在获取移动牌照后，IT运营能力如何满足全 长期以来，IT管理以技术为导向，常处于一个 “被动救 网及高实时性的全业务运营新要求和竞争需要，面临着很 火”的角色．在主动服务的方面比较欠缺，往往需要等到客 大的挑战和困难，主要表现在以下几个方面 户投诉或故障发生后再进行处理。同时，由于IT涉及业务 (1)全网和高实时的全业务运营对IT管理的挑战 和技术的复杂性．使IT人员自身的技术支撑手段长期不 原有的IT运营能力包括IT流程及系统运营能力方 能得到满足，导致不能主动发现系统中潜在的故障或风 面主要是适应固网运营的特点，但在承接移动业务后．面 险，故障出现后难以快速进行准确定位，定位后又缺乏快 对全网运营跨地域性和高实时性的要求，迫切需要提供更 速有效的故障处理手段，导致lT主动服务能力弱。 好的客户服务能力、更快的需求响应能力、快速的全网部 面对新的形势．国内几大电信运营商充分认识到传统 署能力、更高的运营维护质量和更强的集团省本地网三级 IT管理的弊端，为应对竞争及满足自身的发展需要，几大 协同能力，以帮助企业在激烈竞争中获取优势。 运营商近年来在企业内开始实施了以业界IT服务管理标 (2)企业集约化运营对IT管理的挑战 准为参考，以流程为导向的rr服务管理实践，旨在改变目 全业务运营后，过去以本地网为主要业务的运营模式 前被动救火、主动服务能力弱的不利局面，以提升企业的 向省集中甚至全国集中的运营模式转变。面对IT系统及 竞争力 电信科学 圉陶陶国图 8赫 黎耋}球罡 娘罄 魁娘罡 蛰鳝嫁盛 圈罔图图图圈图图 豳 霎球 剐啦 罄 巴g恒牺 呈J脚球 n匦