房地产设计工程成本营销客服全程精细化风险危机化解与产品质量及品牌形象提升.ppt

房地产设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险危机化解与产品质量及品牌形象提升 2013-08 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 投诉隐患及风险防范评估要点 投诉及风险隐患 销售说辞 销售资料 现场展示 广告宣传 规划设计 投诉隐患及风险防范评估要点 销售资料评估要点 发出的媒体广告：广告牌/报纸/电视/电台内容是否有错误诱导成分 五证是否完备 用于派发的售楼资料：内容准确程度，有否不确实和夸大成分，有否敏感法律问题，是否有做好声明提示 商业/公共/教育配套承诺和可实现性是否一致、确定 认购书/买卖合同/补充协议等 各户型面积数据是否完成合法的测绘手续，和销售资料户型图是否全部一一对应到位和清晰准确 各类公示公约的准备内容和公示安排 投诉隐患及风险防范评估要点 现场展示评估要点 交楼标准清单与交楼标准房内容核对 参观区内敏感区域提示标牌设置是否到位，内容准确 样板房是否有整体提示，提示语是否准确、字体/位置是否醒目 对房屋结构与交付标准不符之处、随屋附送或不属于交付范围的物品等是否有特别提示 沙盘、模型 提示语是否有、是否准确、字体/位置是否醒目 若标有比例尺，比例尺是否准确 建筑物的朝向/间距、绿地、景观、后期开发用地、周边道路/环境/配套等标识是否准确 对后期开发用地、市政规划道路、市政规划设施等是否有特别提示 投诉隐患及风险防范评估要点 规划设计评估要点（1） 是否存在后期规划指标调整，增加建筑面积或减少了绿地，与前期广告宣传资料不一致 是否存在小区公共设施、活动场所的调整与前期宣传不一致 变配电房、水泵房、垃圾转运站等配套设施的位置、可能的影响在销售时是否明示 重点复核规划变更调整是否通过政府变更许可 新的规划是否与销售总图、模型、广告以及合同附图矛盾 通过政府审批的规划有无未满足控规要点的设计 投诉隐患及风险防范评估要点 规划设计评估要点（2） 小区临高架路、高速公路、城市干道等噪音源侧的外窗是否考虑了降噪隔音措施 使用功能完备。如缺少晾衣地方、室外空调机位、厨房/阳台缺地漏，入户雨棚太小无法遮雨等问题 重点复核设计中容易忽视的部分强条 车库净高≧2.2米、车道最小宽度等。未满足国家规范的，不能计入车位数量统计及按车位销售 卫生间不应置于下层住户的卧室、起居厅及厨房的上方 厨房卫生间内排水横管下表面与楼地面净距≧1.9米 无阳台或平台的外窗的窗台距楼地面的净高小于0.9米时，应设防护设施（备注：窗台的净高以及防护栏杆的高度均应从可踏面起算并保证净高0.9米） 投诉隐患及风险防范评估要点 规划设计评估要点（3） 项目经济技术指标复核 三大要素：容积率、绿地率、停车率。并要注意分期与整体的各类指标差异 容积率不要低于规划要点的规定 绿地率不要高于规划要点的规定 停车率不要高于规划要点的规定 重点复核如下户型平面：首层、顶层、转角单元、结构转换层、设备转换层、建筑立面与标准层有变化层的平面、平立面有变更的户型 算不算未按期交付商品房?千万赔偿该不该给？ 案由： **花园别墅业主于2010年6月30日到认购两单元收楼，却发现房屋与自己记忆中的交楼标准不符（其记得的“清水房”实际是“毛坯房”），于是找到开发商，在交涉过程中业主核实到手中合同与原合同存在变更的条款，开发商一方同意按“清水房”标准交楼，并表示这施工期间的物业费由开发商承担，业主就此等待，但在2013年1月收到法院讼状，原来业主被物业公司以拖欠物业管理费告上法庭。业主在气愤之下，向媒体、律师同时到现场求证，并准备向法院对开发商延期交房索赔2000万元…… 原因分析： 1、部门衔接出现问题，没有核控措施； 2、没有及时通过通知方式弥补上述衔接出现的问题； 3、对于延期交房风险的认识不足。 面临风险： 延期交房按总房款每天万分之五支付违约金。 解决过程： 双方进行庭前调解，开发商支付了500万元补偿。 经验教训： 全员培训。 链接件铆钉规格过小（3㎜） 铆钉为铝质，强度低 连接窗扇与连接铁件的铆钉断裂，导致窗扇脱落 1、楼梯平台消防栓 问题描述：颐地轩一楼地下室过道门洞高度约为160CM，严重影响居住感 受，与样板间差异较大。 处理措施：将此处地梁降低至门洞高度符合规范要求。 损失最大的个案 损失最大的个案 “以客户为导向”的施工管理体系 前线体验，意识教育 模拟验收制度(售前\施工过程\交付前) 产品缺陷整改预防评估操作办法 月季度施工单位工程质量及安全文明评比 设置出错率管控指标 工程技术质量标准化(包括流程) “客户”预体验(工地开放日) 责任跟踪制 工程质量客户满意