高档轿车4s店后服务体系研究与实践.pdfVIP

R e se a r ch P r a etie e o f th e C o n stru ctio n o f 4 5 S h o P ’5 A ft erm a rk et S erv ic e S y stem fo r L u x u ry C a r s A T h esis Su b m itted to C h on gq in g U n iv ersity in P a r tia l F u lfillm en t o f th e R eq u irem en t fo r th e D eg r e e o f M a ster o f E n g in e er in g b y F a n J u n q ia n g S u P erv iso r :P ro f. X u Z h o n g m in g P lu r a listic S u P erv iso r : S en io r E n g .Ya n g YI P in g SP ecia lty :Ve h icle E n g in eerin g C o lle g e o f M e ch a n ic a l E n g in e er in g o f C h on gq in g U n iv ersity， C h on gq in g ，C h in a A P r il 2 0 0 8 己 中文摘要 摘 要 随着我 国经济 的高速增长 ，人 民生活水平 大幅提 高 ，高档轿 车 也不再 是极少 数人才 能消 费 的奢侈 品，高档轿 车销量逐年大 幅增加 ; 世 界汽 车纷纷进 入 中国这 个 新 兴 市场 ，竞争 日趋激 烈 ，新 的车 型不 断涌现 ，消 费者 的消 费意 识 及 价 值观 也 随着 发生 巨变 ，市场 竞争逐渐 成 为 品牌和服务 的竞争 。高档汽车作 为一种 耐用 消 费品， 由于其 买入成本和使用成本相对都较 高 ，售 后服 务更为重要 。本 文 旨在分 析探讨 高档轿车 45 店售后服务体系 的建设与完善 。 论文首先借鉴 国 内外有 关汽车营销 的理论 ，结合作者 多年 的高档轿 车服 务工 作经验 ，重 点分析 了高档轿车 45 店客户满意度 战略和服务体系 的建设 、完善及发 展 方 向 。 论文分析 了高档轿车售后服务市场 ，定性地说 明高档轿车 45 店售后服 务体系 的建 设 ，创造 性地 提 出客户满 意度 分析和提 高 的方法 ; 定量 分析 了客 户保 有量和 客户 当前价值 的计算方法 ，归纳 了 45 店标准化 、人性化服务 的思路和方法 ，对 高 档轿车 45 店服务体系 的发展方 向进行 了分析和预测 ; 依据在某 高档轿车 45 店售 后服 务体系建 设 中的实践 ，对 服 务工作经验进行 了总结 、提炼 ，包 括新 的组织机 构模 式 、平衡 计分卡在 实践 中的具体应 用等 。 关键 词 : 高档轿车 ，45 店 ，售后服务 ，服务体系 ，建设 介 / 英 文