商务沟通 文档.docVIP

沟通的定义：指为达到一定的目的，将信息，思想和情感在个人或群体间进行传递，理解与交流的过程。它具有目的性，信息传递性和双向交流性等特点。 沟通的类型： 按信息流向划分：上行沟通，下行沟通，即在不同系统的不同管理层次之间的进行的沟通。 按信息传递的途径划分：正式沟通，分、非正式沟通。 按信息传递的媒介划分：口头沟通，书面沟通和非语言沟通 按信息传递的范围划分 ：组织内部沟通和组织外部沟通 沟通的基本要素：发言者，听众，信息，渠道，噪音，反馈和环境 有效沟通的原则： 1，明确沟通的目标。 2 具备科学的思维 3 管制信息流 4 讲究语言艺术 5 了解沟通对象，增强沟通针对性 什么是商务活动： 任何组织和个人为了生存和发展，都必然参加社会活动，并且从这些社会活动中获取各种物质，能量，直接或间接的通过交换为社会提供产品或服务，这些与市场相关的活动，就是商务活动。 自我沟通过程：自我沟通也称内向沟通，即信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，自行发出信息。自行传递，自行接收和理解。 自我沟通的特点： 1 主体和客体的同一性 2 自我沟通的目的在于说服自己 3 沟通过程反馈来自“自我”本身 4 沟通媒体也是自我本身 5 信息组织策略，如何通过学习寻找依据进行自我说服。 认识自我： 1 在别人的比较中认识自我 2 从别人的态度中了解自我 3 通过个人成就了解自我 4 与自己比较中了解自我 自我沟通的误区： 1 自卑心理，缺乏自信，无法发挥自己的优势和特长 2 怯懦心理，阻碍自己计划与设想的实现 3 猜疑心理 4 逆反心理 5 自我设限， 人际关系：人际关系式指人与人之间一切直接或间接的通过动态的相互作用形成的情感联系。· 影响人及关系的因素:情商 情商：主要是指人在情感，意志，耐受挫折等方面的品质。 情商的构成：自我认识，社会认知，自我调节和影响力 人际关系的三种基本需要及六种取向： 1 包容需要 2 支配需要 3 情感需要 六种基本人际关系取向： 1 主动包容式。主动与他人交往，积极参与社会生活 2 被动包容式。期待他人接纳自己，往往退缩，孤独 3 主动支配式。喜欢支配他人，喜欢运用权利 4 被动支配式。期待他人引导，愿意追随他人 5 主动感情式。表现对他人的喜爱 6 被动感情式。对他人表示冷淡，但期待别人的亲密 人际关系的特点：个体性 直接性 情感性 人际交往的原则： 平等， 相容 互利 诚信 人际交往的基本技巧尊重别人 会听会说 注重礼仪 豁达大度 保持合适的距离 人际沟通艺术：如何应对争论，如何批评对方， 如何有效的解决人际冲突 如何应对争论： 1 欢迎不同的意见 2 不要相信自己的直觉印象 3 控制自己的脾气 4 先听为上 5 寻找同意的地方 6 诚恳的承认自己的错误 7 同意了考虑反对者的意见 8 为反对真关心你的事情而表示感谢 9 延缓采取行动，让双方都有时间考虑清楚 如何批评对方： 1 不要指责性的批评 2 用暗示，启发，期待的方法代替批评 3有所为，有所不为 4 从自我批评入手 5从称赞，感谢对方入手 6 批评人时注重场合 如何有效的解决人际冲突： 1 潜伏期，使用温和的态度，谈话中多用我字开头，少用你字开头 2 爆发期，暂时不去处理，设法控制愤怒的情绪 3 扩散期，留一些时间，空间，让彼此有个缓冲 4，解决期， 要有正确的心态，积极倾听，巧妙陈述，讨论并寻找变通解决的办法，寻找第三者协助，不解决的解决， 注重语言技巧 中国传统人际关系的特点： 重德性，重亲情，重诚信，重和谐， 人际关系误区 1 过于依赖关系， 2 热衷于编织人际关系网 3 纯粹功利性的人际关系 4 把探寻别人隐私当做关心 5 商务活动中滥用亲情，友情 商务语言沟通的原则： 1 语言表达清楚， 2 说话果断有力 3 表达生动 4 语言文明 陈述的一般要求： 准确， 清晰（逻辑清晰，表达清晰，简洁） 陈述技巧： 1 与听众保持视线接触 2 灵活运用停顿技巧，使听众听清，做出反应 3 尽量使用听众有切身体会的事例 4 适当的改变音量，语调或语气 5 运用幽默性的话语 6 克制让听众分心的举止 7 与听众保持互动 主动倾听应该做到以下几方面; 1 响应 2 澄清 3 引导 4 反应 5 礼节 批判式倾听：听者对听到的内容进行估量和质疑 移情式倾听：听者放开自己的感情，