《客房部楼层培训资料.》.doc

客房部楼层员培训项目 部门认识及组织结构 部门认识 客务部 ↓→ 客房秘书 ↓ 客房 客房二级库 ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ 洗衣房 楼层 公区 房务中心 `` 二、部门制度 1．着装整洁，仪表端庄，男员工不得留胡须、长指甲、鬓角不得过耳、“女员工不能浓妆艳抹，涂指甲油，带名贵手饰，长发应带发网。 2．在楼层及工作时间内不得大声喧哗、奔跑或吃零食，应注意“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻。 3．上班准时到岗，不迟到、早退，下班后不得无故在酒店逗留。 4．上班时间不准看书、看报、接听或拨打私人电话。 5．不准私自使用客用品或送给他人。 6．工作时间不得在房内看电视、听音乐或坐沙发和床上，应保持良好的工作态度。 7．遇见客人应面带微笑、主动让路、问候、遇见同事或酒店领导应礼貌相待主动打招呼。 8．上、下班需走员工通道，乘坐员工电梯，不得违反规定乘坐客梯，因工作需要，需坐客梯时，应得到管理人员允许。 9．严禁使用棉织品当抹布或私自使用迷你吧。 10．不得利用工作之便翻动客人物品、报刊及使用客人设施设备。 11．严格遵守《员工守则》店规、店纪及部门各项规章制度，上班时间讲普通话。 12．准时参加部门会议和培训，服从领导分配的工作。 13．严禁偷拿客人物品，向客人索要小费，对客人提出的服务，要求5分钟给予回复。 14．事假需提前一天向部门请假，未经批准，不得擅自调班、调休，否则按旷工处理。 15．上班时间不得无故脱岗，有事离岗需经主管同意。 16．爱护酒店公物，不准随意拿动酒店物品，拾金不昧，拾到客人物品，一律上交房务中心。 三、仪容、仪表 1．工作时间内讲究个人仪容、仪表，穿统一制服。 2．制服需干净平整，纽扣齐全。 3．皮鞋光亮。 4．女员工着肉色丝袜，男员工穿黑色袜子，无破损。 5．头发梳理整齐，男员工发不过耳，女员工长发应佩带发网。 6．女员工化淡妆，男员工每日剃胡须。 7．常剪指甲，女员工只能涂无色或肉色指甲油。 8．确保无口臭及体味。 9．不允许佩带名贵饰物，（手表结婚戒指除外，女员工可佩带钉状耳环）。 四、告之客房部楼层员工的工作时间 楼层员工上班实行倒班制，具体上班时间如下： 早班：08：00AM-17：00PM 拖班：10：00AM-21：00PM 中班：14：00AM-23：00PM 夜班：23：00PM-08：00AM 五、用餐时间 酒店员工按规定将免费在食堂用餐，具体用餐时间如下： 早餐：07：00AM-08：00AM 中餐：10：30AM-13：00AM 晚餐：16：30-18：30PM 宵夜：22：30PM-23：30PM 六、考勤制度 1．员工上班时，应提前到店，严格打卡并在部门签到本上记录到岗时间。 2．若员工晚半小时到岗，作迟到处罚，超过半小时无正当理由，一律按旷工处理。 3．员工调班、调休，请事假须经部门主管同意，请病假应“三证“齐全。 七、钥匙签领和签还制度 1．员工领取工作钥匙时，应在房务中心记录本上填写领取时间。 2．钥匙统一由文员领取。 3．用完后及时归还文员，并如实填写归还时间。 八、假期申请 1．员工按酒店相关规定享有假期时，应提前十天向部门申请，并如实填写申请表。 2．假期申请表需本部及相关部门签字确认。 3．由部门主管安排休假。 九、制服的更换程序 员工制服脏、折皱需要更换时，应在洗衣房规定的时间一换一的方式换领。 十、每天的工作安排 1．打卡签到。 2．交接班、领取工作钥匙。 3．开班前会，服从领班工作安排。 4．到楼层做工区卫生。 5．清理房间前的准备工作。 6．了解房态，清理房间，并做计划卫生、周期卫生。 7．检查房态，填写939表，收取客衣。 8．做好对客服务工作。 9．负责楼层安全巡视及设施、设备的报修工作。 10．认真完成领班临时安排的任务。 11．做公区卫生及工作间整理，认真完成下班前收尾工作。 12．认真填写交班本并负责交接，领班需签字确认。 13．上交工作钥匙，并如实填写归还时间。 十一、基础酒店知识 酒店概况。 各部门了解。 宾客服务内容。 介绍酒店周边设施。 十二、介绍楼层安全出口及消防通道 各楼层走廊均设置有安全出口指平牌。 楼层01房及12房旁边防火室门打开后，设置有A、B消防通道（注：A通道疏散专用。B通道救援专用） 救援通道是单右双左，疏散通道是单左双右。 十三、介绍房态 楼层房间状态大致分为以下几种