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* * * * * * * * * * * * 第八节 客诉处理 * * * * * * * * * * * * * * * * * 学习是经验的阶梯，经验是成功的阶梯，只有不断的学习,积累经验,才能迈向成功的步伐！ * 品质管理知识培训 深圳市博多电子有限公司 讲师 : 胡伦乐 * 课 程 目 录 1………………….. 产品质量的重要性 2………………….. 公司质量方针质量目标 3…………………. 质量术语 4………………….. 什么是5S 5………………….. 什么是PDCA 6………………….. 八项管理原则 7………………….. 文件控制 8………………….. 质量管理常用的方法 9………………….. 客户投诉处理 * 第一节 产品质量的重要性 一.什么是质量 质量是一组固有特性满足要求的程度 由上述定义可知: 质量可存在于各个领域或任何事物中. 质量由一组固有特性组成. 满足要求是指应满足明确,隐含或必须履行的需要和期望. 顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量的要求是动态、发展和相对的.具有广义性,经济性,时效性,相对性. * 二.产品质量的重要性,对社会的意义 没有品质就没明天! 品质是价值和尊严的起点! * 三.质量管理的发展史 第一个阶段,为操作者质量控制阶段 第二个阶段.为工段长质量控制阶段 第三个阶段, 为检验质量控制阶段 第四个阶段,为统计质量控制阶段 第五个阶段为全面质量管理阶段. * 四.质量管理在企业管理中的地位和作用 1.产品可销性的强弱是由质量设计能否合理地在 质量水平和产品成本之间进行权衡,以充分满足 用户对产品质量和价格的要求决定的 2.产品生产能力的大小同生产准备阶段质量管理 的措施是否有效有关 3.产品生产率的提高更同质量有密切的关系,如质 量控制有效,因而减少返工,返修和报废 * 第二节 我司的质量体系方针和目标 一.质量体系是为施质量管理所需要的组织 结构,程序.过程和资源,我司的质量休系 是ISO9001.2000版 二.质量方针是组织最高管理者正式发布的 该组织的质量宗旨和质量方向.我司的质 量方针是: 更好的产品 更好的服务 * 三.我司的质量目标是: 1.客户满意度大于等于8分 2.客户有效投诉不超过1.5宗/每百批 * 第三节 质量术语 1)质量体系是指为实现质量管理的组织机构、职责、程序、 过程和资源. 2)质量控制是指为满足质量要求所采取的作业技术和活动. 3)质量保证是指为使人们确信某实体能满足质量要求,在质 量体系内所开展的并按需要进行 证实的有计划 和有系统的全部活动. 4 )合格: 是批产品满足规定的要求,即合格 * 5 )不合格: 是指没有满足某个规定的要求即为不合 格 6 )纠正措施:为了防止已出现的不合格, 消除其原因 采取的措施 7 )预防措施:为了防止潜在的不合格.缺陷或其它不 希望情况的发生,消除其原因所采取的措 施 质量术语（二） * 严重缺陷----影响人民生命和财产的缺陷,如果 耐压不良,安规结构不良,ROHS不 良 重缺陷-------影响产品功能缺陷,如相位匝比, 电感量,电阻.等等 轻缺陷------不影响使用的缺陷,如外观不良 质量术语（三） * 第四节 什么是5S 第一.整理 (将要和不要用的东西分开) 第二.整顿 (留下来要用东西进行定点放置) 第三.清扫 (看得见和看不见的地方清扫干净) 第四.清洁 (进行维持) 第五.素养 (养成良好的习惯) * 第五节 什么是PDCA 一.PDCA循环质量管理工作程序 PDCA(戴明环)的含义是：Plan(计划）、 Do(执行）、Check(检查）、Action(处 理）。反映了做质量管理工作必须经过的 四个阶段。为了解决和改进质量问题，在 质量管理中，通常把P