公共关系学 作者 刘军 第九章 公共关系危机管理.pptVIP

第九章 公共关系危机管理 本章提要 危机事件的处理与预防是上世纪以及本世纪公关活动的价值体现。本章从公关危机时间的发生，预防，处理几个方面较全面的分析了危机事件处理的程序。 第一节 公共关系危机概述 一、 危机的含义 二、 危机的特征 三、 危机的类型 一、 危机的含义 目前，关于危机尚没有一个统一的定义，但归纳起来，有以下几个共同内涵： 1、 危机是不正常的突发事件。 2、会威胁到组织的生存和发展以及组织形象。 3、 对组织以及员工有较大的心理震撼。 4、 必须在时间紧迫，人力、财力物力资源缺乏和信息不充分的情况下尽快处理危机。 我们认为危机是指任何可能危及社会及组织的最高目标和基本利益，管理者无法预料但又必须在极短时间内紧急回应和处理的突发性事件。 二、 危机的特征 1、严重性和破坏性 2、突发性、不确定性 3、紧迫性 4、公众性、舆论的关注性 5、危机的双重性 三 危机的类型 1、按照危机形成的诱因分为内部危机和外部危机 2、按照危机的表现形态分为有形危机和无形危机 3、按照危机的严重程度分为一般危机和严重危机 4、 其他危机类型 第二节 危机处理 一、分析危机产生的原因 二、危机的识别 三、危机处理的原则 四、危机处理的基本程序 五、危机处理的具体公众对策 一、分析危机产生的原因 1、 组织自身问题 （1）组织人员素质低下 （2）产品、服务质量有问题 （3）组织管理决策活动失误 （4）公共关系活动本身的失策 2、组织外部原因 （1）竞争对手的不正当竞争行为 （2）不利报道引起的危机 （3）意外事故造成的危机 （4）其他事件 二、危机的识别 美国公共关系专家弗雷泽·P·塞特尔(Fraser P．Seitel)指出，当组织的危机即将爆发时，有七种典型的警告信号出现： 1.震惊 2.信息不充足 3.事件在逐步升级 4.失去控制 5.来自外部的质询增多 6.不知所措 7.恐慌 三、危机处理的原则 1、及时和冷静 2、准确。 3、公正客观 4、灵活全面 5、公众至上 6、维护组织的声誉 四、危机处理的基本程序 1、成立危机处理小组 2、深入事件现场，了解事情全面真实情况 3、控制损失 4、召开新闻发布会，发布正式的信息 5、全面展开工作，有效采取行动 6、认真处理善后工作，总结经验，吸取教训 五、危机处理的具体公众对策 对内部公众 对危机事故受害者 对新闻传播媒介 对上级领导部门 对组织所在社区 对消费者 第三节 危机管理 一、危机管理的本质 二、公共关系危机的预防 三、制定公共关系危机管理计划 四、危机管理应注意的问题 一、危机管理的本质 （一）危机管理的定义 （二）危机管理的本质 （一）危机管理的定义 为了最大限度地减少危机对社会和组织的伤害，帮助组织控制危机的局面，尽最大能力保护组织的声誉而对组织危机进行预防和处理的过程。危机管理的任务：处理事故、控制事态、协调关系、重塑形象。 （二）危机管理的本质 （1）危机管理活动与组织的一般管理活动，公共关系活动以及企业战略管理活动存在一定的关系 （2）危机管理重点在预防 （3）危机管理的核心与关键，在于平衡各个利益相关者的权益 二、公共关系危机的预防 强化公关意识 危机的预测 制定危机应变方案 三、制定公共关系危机管理计划 危机管理计划的内容包括 （1）导言或公司总裁函件 （2）部门主管对危机管理方案的确认 （3）危机管理小组（CMT）成员 （4）建立处理危机关系网 （5）印制危机管理手册 （6）关于信息所有权的提示 （7）危机风险及潜在损害的评估 （8）行动步骤 （9）媒介关系 （10）财务及法律事宜 （11）危机中心 （12）危机事件记录簿 四、危机管理应注意的问题 忌缺乏预见性，没有危机意识 忌分不清是危机，还是机遇 忌信息渠道不畅，报喜不报忧 忌惯性思维，缺乏应变能力 忌三心二意，不分轻重缓急 忌决策不果断，举棋不定 忌措施不坚决，拖泥带水 忌做表面文章，措施不到位 忌言而无信，不能以诚相待 忌盲目乐观，好了伤疤忘了疼 思考与训练题 1.处理危机事件时，为什么将公众的利益放到首位？ 2.公共关系危机有那些特征？ 3.公共关系危机管理的本质是什么？ 4.选择一家你熟悉的企业，分析它在面对危机事件时是如何对公众采取对策的？ Public Relations 普通高等教育规划教材 在线教务辅导网： 教材其余课件及动画素材请查阅在线教务辅导网 QQ:349134187 或者直接输入下面地址：