营业员沟通技巧(补充性课件).pptVIP

营业员沟通技巧 一、沟通的定义 是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。 二、沟通的意义： 建立相互间的了解，找到合适的推销方式 了解顾客需求 建立信任度 排除异议，达成销售 各类性格类型的特征 与沟通法： 活泼型——好说、多动、不容被忽视 力量型——追求、行动、不容被违背 完美型——探索、瞻前顾后、思维敏锐 和平型——跟随、无所谓、易相处 活泼型性格优点 讨人喜欢的性格，容易交友； 在意并能记住多姿多彩的花絮； 精力旺盛，热情，善变，外露，健谈，亲切，爱开玩笑，爱出风头，孩子气，灵活； 对待工作主动，有创造力，想象力丰富，充满干劲； 喜欢即兴活动，避免沉闷，不记仇； 活泼型性格缺点 最情绪化的人； 很少持久跟进事情，缺乏一贯性； 不够细致，太注意表面； 有时变化无常，容易忘记朋友； 爱打断别人谈话，并抢着替别人回答问题 表现得无条理，不太成熟； 与活泼型沟通： 先关心个人并营造快乐气氛； 让他觉得受重视； 给他表现才能的机会，不要过于反对其观点； 不需要过多细节，直接大方的沟通； 谈谈流行事物。 完美型性格优点 追求完美、注重细节； 深思熟虑、善于分析，有责任心； 严肃认真，目标明确； 理想主义，情绪体验深刻； 喜欢并善用清单、表格、图示和数据； 做事先做计划，有组织、有秩序、高标准，善始善终，有条理，讲求效益； 完美型性格缺点 对他人反应敏感，不公开表露情感； 缺乏热情； 喜欢单干，对别人的要求不切实际； 容易抑郁； 给人感觉拖拖拉拉； 交友谨慎，不爱引起注意； 挑剔，易多疑。 与完美型沟通： 提供系统完整的产品介绍 不必牵扯太多情绪； 给他足够时间思考； 对数据资料谨慎清楚； 按部就班地执行。 力量型性格优点 天生的领袖，活力充沛，主动，急迫需要，不容有错，果断； 不情绪化，有坚强的意志和决策的能力； 以目标为主导，行动迅速； 组织力佳，分派工作； 不易气馁； 不大需要朋友，喜欢领导及组织，善于应变。 力量型性格缺点 急而暴燥； 强迫性的工作者； 总要取得控制 不知处理人际关系； 太直率。 与力量型人沟通： 绝对肯定他的专业； 支持他的看法； 把握事情完成的时效与正确性； 掌握沟通要点、不要过多啰嗦 直截了当由他做选择； 不重复提问、不出错。 和平型性格优点 最为圆滑中庸类型； 低调耐心，随和，平静，稳重，自制，面面俱到，隐藏内心情绪； 乐天知命，易适应； 重视工作程序，能调解问题，避免冲突； 善于面对压力，协作能力强； 容易相处，无攻击性，朋友众多，好倾听； 关心别人。 和平型性格缺点 不易兴奋； 易受影响而改变； 隐藏内心感受； 过于低调； 决策缓慢。 与和平型沟通： 强调信任与忠诚； 沟通顺畅，气氛随意， 特别重视他的存在价值； 给予真诚及强烈的肯定； 专著耐心倾听并给予认同 沟通的技巧 1、注意职业化，取消口头禅 2、对不同的说话对象用不同的语气口吻 3、倾听 4、向对方表达不同意见时，先认同再 转折（是、是、但是） 实体店铺沟通技巧总结 实体店铺沟通技巧总结 “流行美”整个营销模式的沟通手法分为四个阶段:盘发前,盘发中,盘发后,售后送客;然后根据每个阶段的不同情况对症下药,通过有效的沟通话术技巧达到让顾客买单的目的. 第一阶段:盘发前 一 对进店的顾客使用”流行美”标准用语: “您好,欢迎光临流行美旗舰店！” 二 采用”五秒钟沉默法” 即:说完欢迎词后沉默五秒钟,利用这五秒钟时间让顾客了解店铺的基本情况,也给自己观察顾客优点的时间，寻找第一句话建立好感突破口的时间. 注意:在此期间必须要与顾客之间保持1米左右的距离,如果站得太近会引起顾客的防范心理,因为每个人都会有自我保护意识,因此要尽快消除顾客防范心理,套近乎,取得好感. 三 能否与顾客建立良好的关系,第一句话是否足够引起顾客的注意和认同是非常关键的,它决定了顾客购买与否的50%,因此我们说的第一句一定要三思而后行.标准的第一句话是:”您好,请问您来过我们店没有?”或”请问您以前买过我们的产品吗?”或”您知道我们流行美吗?” 1.赞美:注意面带微笑,运用欣赏的语气. 2.关怀:给需要帮助的顾客给予发自内心的关爱. 3.通过设问的方式开始与顾客沟通. 第二阶段:盘发中 前一阶段的过程也是服务邀约的过程,而第二个阶段是顾客接受服务的过程,是整个销售环节中最为重要的一环,切记沉默寡言,要耐心地跟顾客交谈聊天,调动顾客情绪,最终让顾客成为你忠实的朋友,此环节